向运输经理要一份承运方评分表，常常拿到一页二十行、每行带颜色的东西。二十行没有人能据此行动。一场不能导向决定的复盘，只是在开数字会。
泰国的一项研究说明这类清单能有多长。玛哈沙拉堪大学的研究人员为国内卡车运输经营者建了一套 23 项的绩效指标：6 项讲经营者拥有什么，9 项讲怎么运作，8 项讲交付了什么。他们在一家经营者身上试用，得了 4.88 分（满分 5）。这说明这套指标怎么用：它是让经营者给自己打分的工具，而 23 项接近满分的平均值，货主在一个普通的周二根本用不上。
本文讲怎样把它缩成五项指标，只靠一份简单记录就能算出来，以及哪些该砍掉。
数趟数，不是凭印象
看研究里的 8 项结果指标。每一项的构造都一样：当月结果良好的趟数，除以当月总趟数。这个形式对货主同样合适。单位是一趟。下面每一项指标，都是对一趟货回答"是"或"否"，月度数字就是答"是"的趟数。
这样做有个好处。每项指标既然是一趟的"是"或"否"，答"否"的那些趟就能被单独拎出来，一趟一趟地谈。百分比只告诉你有问题，趟次清单告诉你是哪辆车、哪一天、谁的责任。
这五项
1. 他们接了这单吗？ 数一数你发出的单，以及承运方第一次就接下的单，不用你再四处打电话。
这是唯一一项任何趟次记录都显示不出来的指标，因为被拒的单永远不会变成一趟。只挑容易线路接的承运方，在其他所有指标上都可能看起来完美。工业部的手册说明这个基数多容易滑动：对于运输部门的送达率，表格行把基数称为已完成的配送次数，表下的说明却把同一个数字称为收到的配送订单数。在你自己的账上要定死：基数是你发出的单。承运方为什么拒绝你的单讲了拒单背后通常是什么，按线路和星期几统计，就能看出是其中哪一种。
2. 车在预约时间窗内到你的装货口了吗？ 泰国的研究把这项评为按与客户约定的时间准时到场取货。它是五项里的预警：装车晚的车，已经晚了。它也有一部分是你的指标。如果车准时到了却在你门口排队，延误是你的。同时记录到达时间和开始装车时间，这样数字才能拆开。
3. 在预约时间窗内送达了吗？ 这是主指标，泰国研究和工业部手册都有它。怎样把准时定义清楚，以及会让数字变动的六个选择，见怎样诚实地衡量准时交付。除了"是"或"否"，还要记下晚了多少分钟。晚十分钟和晚五小时都是"否"，但要谈的事不一样。
4. 送得对吗？ 地点对、货对、数量对、没有破损。研究把它们分成单独的指标。The Handbook of Logistics and Distribution Management 则把破损、短少和拒收合在一起，称为交付问题，和准确的单据并列。对货主来说一列就够，旁边写上异常：短少、错货、破损、拒收或单据缺失。那条备注比勾选更有价值。
5. 账单对吗？ 是否与约定的费率一致：每趟运费、按约定规则算出的燃油附加费、约定的等待费、约定的多点卸货费。Handbook 把发票准确列为完美订单的一部分，在书中的算例里，这一项是五项中得分最低的，94%。发票错误也是书中所述供应链运营参考模型里的标准指标。承运方车开得好，仍然可能让你每月花上好几个小时改账单。
五项合成一个数：完美趟
Handbook 的完美订单很好说明：所有环节同时都做对的订单所占比例。对承运方来说，就是五项指标全答"是"的趟。
书中的算例说明了为什么一个总数有用。设五项指标是 95%、98%、99%、97% 和 94%。单看每项都不错，乘起来是 84%。Handbook 的意思是，客户的真实体验比每一行显示的都差。
有个陷阱。相乘假设失误落在不同的趟上。如果同一个糟糕的日子在同一趟上造成了晚到、晚送和错账单，有问题的趟就比乘积显示的更少。有了自己的记录就不用猜：数一数那一行里没有"否"的趟。对上面的例子，真实数字有可以算出的界限：不可能好于 94%（最弱的那一项），也不可能差于 83%（即 100% 减去所有失误相加，5 + 2 + 1 + 3 + 6 = 17）。每月 80 趟时，这相当于大约有 5 到 14 趟至少出了一个问题。数一数才知道是几趟。
这些数字是 Handbook 的示例，不是泰国数据。用它们看形状，然后用你自己的趟次。
该砍掉什么
研究里的其他指标并没有错，只是该放在别处。
- 只需检查一次的事。 是否与客户签合同、持有正确驾照的司机比例、质量认证、车队的车龄与构成。它们说明该不该雇这家承运方，不说明这家承运方这个月干得怎样。雇用时和续约时检查。
- 承运方内部的成本控制。 研究统计油耗超过经营者自订标准的趟数，以及被开交通罚单的趟数。两者都是对照经营者自己的规则，你看不到，而且都是经营者自己的成本。你付的是每趟运费加按公式计算的燃油附加费。如果糟糕的驾驶让你受损，它会表现为晚到的趟、破损的货或拒收，而这些你已经在数了。
- 你自己的运输支出占销售额的比例。 工业部手册把它作为公司指标。它衡量的是你的预算，不是承运方，应当放在你自己的成本复盘里。
- 单一的平均分。 研究里的 4.88 把前面所说的一切都藏起来了。23 项的平均值可以接近满分，而你在意的那一项正在下滑。不要给承运方打百分制总分。
- 把研究的评分区间当作目标。 看它怎么评分。准时取货、准时送达和货对，80% 到 100% 全都拿满分 5 分。五趟里晚一趟的承运方，和完美的承运方得分一样。但对于破损和地点对，80% 到 84% 只得 2 分。这些区间是专家为自我评估工具定的，不是为合同定的。怎样写一份承运方做得到的交付 SLA讲了怎样用线路自己的记录定出底线。
产出以上一切的那份记录
每趟一行，列如下：
- 日期和线路
- 发出单的时间，以及是否第一次就被接下
- 预约的取货和送达时间窗
- 到达你装货口的实际时间、开始装车时间和送达时间
- 送达时晚了多少分钟
- 异常：短少、错货、破损、拒收、单据
- 账单是否与约定费率一致，是或否
七列，由本来就经手这一趟的人填写。一张电子表格就够。
每月做三件事：
- 数出五项指标和完美趟。
- 列出每一个带"否"的趟。 旁边写一行原因，并标明是你这边还是他们那边的。
- 给每项指标配一个动作。 接单数下降，就看你发单的线路、日子和提前通知时间。取货晚，先看你自己的装货口。送达晚，看这些趟的路线和时间。破损，看装车。账单错，说明费率表要收紧。没有动作可配的指标，是最先该砍的。
小线路上，一趟的波动很大。每月 20 趟时，一趟就是 5 个百分点。在这个规模上，好承运方出一个坏月份很正常，SLA 那篇文章里的表说明这有多常见。小线路上，复盘趟次清单，而不是百分比。
这个月该做什么
- 在你最忙的线路上开始这份七列记录。八周就足以看出规律。
- 每月底填好五项指标和完美趟数。
- 先读带"否"的趟，再读任何百分比。
- 砍掉没人能据此行动的指标。