สเปรดชีตไม่เคยประกาศว่าตัวเองเลิกทำงานแล้ว ไม่มีข้อความแจ้งเตือน ไม่มีการล่ม ไม่มีวันไหนที่มันพังลง สิ่งที่เกิดขึ้นแทนคือมีคนคนหนึ่งค่อย ๆ กลายเป็นตัวระบบเสียเอง ผู้วางแผนคนนั้นรู้ว่าแท็บไหนคือแท็บล่าสุด อัตราของลูกค้ารายไหนยังไม่ได้อัปเดต และแถวไหนที่ห้ามเรียงใหม่เด็ดขาด พอคนคนนั้นลาหยุด งานทั้งหมดเดินได้ครึ่งเดียว และไม่มีใครบอกได้ว่าเพราะอะไรกันแน่
นั่นคือสัญญาณจริง และมันมาถึงก่อนที่ใครจะเริ่มนับว่าไฟล์มีกี่แถว บทความนี้คือส่วนประกอบที่แท้จริงของระบบขนส่ง สิ่งที่กรณีศึกษาไทยวัดได้เมื่อติดตั้งระบบเข้าไปจริง และแบบทดสอบที่บอกว่าสเปรดชีตของคุณเลิกทำงานไปแล้วหรือยัง
หนึ่งคำ แต่เป็นสินค้าสี่อย่าง
คำว่า "ระบบขนส่ง" ถูกขายเหมือนเป็นของชิ้นเดียว แต่จริง ๆ มันคือสี่ชิ้น และในองค์กรส่วนใหญ่ก็ซื้อแยกกัน
- บันทึกของงาน หนึ่งแถวต่อหนึ่งเที่ยวของ ใครสั่ง ของอะไร รถคันไหนรับไป ถึงเมื่อไร คิดเงินเท่าไร นี่คือกระดูกสันหลัง ที่เหลือทั้งหมดอ่านจากตรงนี้
- แผนงาน จุดส่งไหนขึ้นรถคันไหน เรียงลำดับอย่างไร คือการจัดเส้นทางและจัดตารางรถ
- ตำแหน่ง ตอนนี้รถอยู่ไหน และเมื่อกี้อยู่ไหน คือการติดตามรถและเทเลเมติกส์ ซึ่งเป็นสินค้าคนละประเภทกับตัววางแผน และมักมาจากผู้ขายคนละราย
- เรื่องเงิน แปลงบันทึกให้เป็นใบแจ้งหนี้ ค่าจ้างคนขับ และต้นทุนต่องาน
องค์กรส่วนใหญ่ที่บอกว่า "เราต้องมีระบบ" จริง ๆ แล้วต้องการข้อแรกกับข้อสาม พวกเขาอยากเลิกพิมพ์ข้อมูลเที่ยวเดียวกันซ้ำสามที่ และอยากเลิกรับโทรศัพท์ด้วยประโยคว่า "เดี๋ยวโทรถามคนขับให้" ความผิดพลาดที่พบบ่อยคือออกไปหาซื้อข้อสอง เพราะโปรแกรมจัดเส้นทางคือตัวที่สาธิตแล้วน่าประทับใจที่สุด
ซอฟต์แวร์ไปแตะอะไรจริง ๆ
งานวิจัยไทยชิ้นหนึ่งเขียนผังเรื่องนี้ไว้อย่างละเอียด บริษัทกรณีศึกษามีจุดรับสินค้า 5 แห่งในกรุงเทพและปริมณฑล วิ่งทางไกลเข้าศูนย์กระจายสินค้าที่จันทบุรีและนครสวรรค์ แล้วกระจายส่งในพื้นที่จากที่นั่น ผู้วิจัยจับเวลากระบวนการ 40 ขั้นตอนชุดเดียวกัน ก่อนและหลังติดตั้งระบบบริหารการขนส่งบนคลาวด์ เป็นวินาที ทีละขั้น
ขั้นตอนที่เปลี่ยนมีดังนี้
| ขั้นตอน | ก่อน | หลัง |
|---|---|---|
| คำนวณค่าขนส่งและแจ้งยอดลูกค้า | 40 วิ | 10 วิ |
| สรุปใบส่งของแยกตามโซน | 1,500 วิ | 60 วิ |
| ออกใบกำกับรถและสรุปค่าใช้จ่ายตามโซน | 1,500 วิ | 30 วิ |
| คัดแยกใบส่งของตามอำเภอที่ปลายทาง | 1,800 วิ | 10 วิ |
| จัดเส้นทาง | 1,800 วิ | 10 วิ |
| คำนวณค่าใช้จ่ายและเก็บเงินปลายทาง | 120 วิ | 5 วิ |
| ออกใบสำคัญค่าใช้จ่ายรายเส้นทาง | 600 วิ | 180 วิ |
| ปล่อยรถ | 300 วิ | 180 วิ |
| คนขับส่งเอกสารและรายงานสินค้าตีกลับ | 3,600 วิ | 600 วิ |
| สรุปการส่งและของตีกลับประจำวัน | 600 วิ | 60 วิ |
ทีนี้ลองดูสิ่งที่ไม่เปลี่ยน การวิ่งทางไกลคือ 54,000 วินาทีทั้งสองคอลัมน์ การวิ่งส่งในพื้นที่คือ 14,400 วินาทีทั้งสองคอลัมน์ การขนของลงจากรถผู้ส่ง การนับของ การคัดแยกตามโซน การขนขึ้นรถ การตรวจกับเอกสาร การส่งมอบ การเก็บเงินหน้าบ้าน ทุกขั้นเป็นตัวเลขเดียวกันทั้งก่อนและหลัง
การวิ่งทางไกล 15 ชั่วโมงกับการวิ่งส่ง 4 ชั่วโมง รวม 68,400 วินาที จากรอบงานทั้งหมด 111,218 วินาที คิดเป็นร้อยละ 61.5 ของงาน และซอฟต์แวร์ไม่ได้แตะแม้แต่วินาทีเดียว
นี่ไม่ใช่การตำหนิระบบ นี่คือสิ่งที่ระบบขนส่งเป็น มันคือเครื่องจัดเก็บเอกสารและเครื่องคำนวณ มันตัดการพิมพ์ซ้ำ การสรุปซ้ำ และการค้นหา มันไม่ได้ทำให้รถวิ่งเร็วขึ้น และคำโฆษณาทุกคำที่บอกว่ามันจะทำได้ ควรอ่านว่าเป็นคำสัญญาว่ามันจะทำให้คุณเปลี่ยนวิธีเดินรถได้ ซึ่งเป็นคนละเรื่องและยากกว่ามาก
ขั้นตอนที่แย่ลง
มีขั้นหนึ่งที่เดินผิดทาง การออกใบส่งของหนึ่งใบเพิ่มจาก 70 วินาที เป็น 120 วินาที ผู้วิจัยระบุว่ามาจากการที่พนักงานยังใหม่กับระบบ
ห้าสิบวินาทีฟังดูไม่มาก แต่ช่วงที่เก็บข้อมูลมีใบส่งของ 150 ใบ จึงเท่ากับ 7,500 วินาที
รวมทุกขั้นที่ดีขึ้น ได้ผลประหยัดขั้นต้น 10,715 วินาที หรือเกือบสามชั่วโมง หักคืน 7,500 วินาทีที่จ่ายกลับไปที่เคาน์เตอร์ เหลือสุทธิ 3,215 วินาที คือ 53 นาที 35 วินาที ขั้นเดียวที่ช้าลงกินผลประหยัดไปร้อยละ 70
จากตรงนี้ตามมาสองข้อ และเป็นส่วนที่มีประโยชน์ที่สุดของงานวิจัยทั้งชิ้น
ระบบย้ายงานไปไว้ต้นน้ำ การสรุปตามโซนยุบจาก 1,500 วินาทีเหลือ 60 ได้ก็เพราะมีคนพิมพ์ข้อมูลเที่ยวของอย่างถูกต้องตั้งแต่จุดรับ คนที่เคาน์เตอร์เป็นคนจ่ายค่าประหยัดให้คนอื่นทั้งหมด ถ้าไม่วางแผนเรื่องนี้ไว้ เคาน์เตอร์จะกลายเป็นคอขวด และพนักงานตรงนั้นจะกลายเป็นคนที่เกลียดระบบ
ต้องวัดทั้งรอบ ไม่งั้นจะเชื่อตัวเลขผิด ใครที่จับเวลาเฉพาะขั้นที่ตั้งใจจะแก้ จะรายงานว่าประหยัดได้สามชั่วโมง ตัวเลขจริงคือ 53 นาที
แล้ว 53 นาทีมีค่าเท่าไร
ไม่มีค่าเลย จนกว่าจะมีอะไรสักอย่างเปลี่ยนรูป
เวลางานหลังบ้านวันละ 53 นาทีเป็นของจริง แต่ยังไม่ใช่เงินในแบบที่วันทำงานของรถหนึ่งคันเป็นเงิน มันจะกลายเป็นเงินก็ต่อเมื่อกะทำงานหนึ่งกะหายไป หรือคนที่เคยนั่งสรุปเอกสารได้ไปไล่ดูเส้นทางที่ขาดทุนแทน หรือมันทำให้รับงานเพิ่มได้โดยไม่ต้องจ้างธุรการอีกคน ถ้าไม่เกิดอะไรในสามข้อนี้ ต้นทุนแค่ย้ายจากบรรทัดหนึ่งไปอีกบรรทัด และยอดรวมเท่าเดิม แบบทดสอบเดียวกับที่ใช้กับผลประหยัดด้านขนส่งทุกอย่างก็ใช้ที่นี่ คือมันเป็นของจริงต่อเมื่อวันทำงานของรถ กะทำงาน หรือสถานที่หนึ่งแห่งหายไปจริง เรื่องนี้อธิบายไว้ใน ต้นทุนขนส่งต่อหน่วยที่แท้จริง
เพราะอย่างนั้น กรณีศึกษาไทยชิ้นที่สองจึงควรวางไว้ข้าง ๆ ชิ้นแรก บริษัทขนส่งเอกชนแห่งหนึ่งที่สุวรรณภูมิวิ่งรถเที่ยวเปล่ากลับฐาน ค่าใช้จ่ายการขนส่งต่อเดือนลดจาก 51,200 บาท เหลือ 47,020 บาท ประหยัดได้ 4,180 บาทต่อเดือน หรือร้อยละ 8.16
อ่านตัวบทภาษาไทยแล้วการระบุที่มาชัดเจน ผลประหยัดมาจากการนำรูปแบบเส้นทางมิลค์รันมาใช้ ซึ่งทำให้ระยะทางรวมสั้นลง ส่วนระบบบริหารการขนส่งคือสิ่งที่วางแผนเส้นทาง ติดตามรถ และรักษารูปแบบใหม่นั้นไว้ ซอฟต์แวร์ไม่ได้เป็นคนหาเงินร้อยละ 8.16 นั้นมา การเปลี่ยนวิธีเดินรถต่างหากที่หามาได้ และซอฟต์แวร์ทำให้การเปลี่ยนนั้นวางแผนได้และรักษาไว้ได้
จากตรงนี้ได้คำถามที่ควรถามก่อนเซ็นอะไรก็ตาม มีระบบนี้แล้วเราจะทำอะไรต่างไปจากเดิม ถ้าคำตอบมีแค่ "งานเดิม แต่พิมพ์น้อยลง" คุณกำลังซื้อตู้เก็บเอกสาร และควรตั้งราคาให้มันเท่าตู้เก็บเอกสาร
แบบทดสอบห้าข้อว่าสเปรดชีตหมดสภาพแล้ว
ไม่ใช่จำนวนแถว ไม่ใช่จำนวนรถ ทั้งห้าข้อนี้สังเกตได้ภายในสัปดาห์นี้
- มีสองคนต้องใช้ไฟล์พร้อมกัน วินาทีที่ฝ่ายวางแผนกับฝ่ายวางบิลต้องเข้าไฟล์เดียวกัน คุณจะเริ่มผลัดกันใช้ หรือเก็บสองสำเนาที่ข้อมูลไม่ตรงกัน
- แผนต้องแก้หลังประกาศไปแล้ว และไม่มีวิธีแก้ที่ปลอดภัย ออร์เดอร์ด่วนเข้ามาบ่ายสามโมง มีคนแก้ชีต พิมพ์ใหม่ แล้วคนขับหนึ่งคนออกไปพร้อมแผนของเมื่อวาน
- คำถามเรื่องเดือนที่แล้วต้องรื้อทั้งเดือนขึ้นมาใหม่ ถ้า "เดือนมีนาคมเราคิดเงินลูกค้ารายนี้เส้นทางนี้เท่าไร" แปลว่าต้องเปิดสี่ไฟล์ ประวัติมีอยู่ แต่อ่านไม่ได้
- มีคนเดียวที่เดินงานทั้งวันได้ อย่างที่พูดไปตอนต้น และเป็นข้อที่แพงที่สุดในห้าข้อ เพราะมันไม่เคยโผล่ในงบประมาณไหนเลย
- ข้อมูลชุดเดียวถูกพิมพ์สามที่ พิมพ์ลงชีตออร์เดอร์หนึ่งครั้ง ลงเอกสารส่งของอีกครั้ง ลงบัญชีอีกครั้ง ทุกครั้งที่พิมพ์ซ้ำคือโอกาสที่ทั้งสามจะไม่ตรงกัน และมันจะไม่ตรงกัน
ข้อสามมีคนวัดไว้แล้ว ในกรณีศึกษาไทยอีกชิ้นหนึ่ง บริษัทขนส่งที่วางแผนจากประสบการณ์พนักงานแทนการใช้ข้อมูลที่บันทึกไว้ จับเวลาตัวเองก่อนและหลังสร้างฐานข้อมูลที่ใช้ได้จริง เวลาเฉลี่ยในการสืบค้นข้อมูลลดจาก 1.05 นาทีต่องาน เหลือ 0.13 นาที และเวลาเฉลี่ยในการคำนวณว่างานหนึ่งมีต้นทุนเท่าไร ลดจาก 2.10 นาที เหลือ 0.30 นาที พูดแบบหยาบ ๆ คือ หาข้อมูลเจอในไม่ถึงสิบวินาทีแปลว่าคุณมีระบบ ใช้เวลาสองสามนาทีแปลว่าคุณมีคนกำลังนั่งค้น
ทำไมโปรแกรมจัดเส้นทางจึงไม่ใช่สิ่งแรกที่ควรซื้อ
มันสาธิตได้สวยที่สุด และทำให้คุ้มยากที่สุด มีสามเหตุผล
มันไม่ได้ให้คำตอบที่ถูกต้อง โปรแกรมจัดเส้นทางส่วนใหญ่ไม่ได้ให้คำตอบที่ดีที่สุด มันให้แผนที่ดีที่สุดเท่าที่หาได้ภายใต้เงื่อนไขและความต้องการที่คุณป้อนเข้าไป ป้อนจุดส่งที่ประตูจริงปิด 15:30 เข้าไป มันก็จะจัดเวลา 16:00 ให้อย่างมั่นใจ
มันต้องถูกป้อนข้อมูลทุกวัน ค่าโปรแกรมคือต้นทุนก้อนเล็ก การป้อนข้อมูลความต้องการที่ถูกต้องทุกเช้าคือก้อนใหญ่ ทั้งในแง่เวลาพนักงานและวินัย ถ้าใช้เพื่อวางแผนโดยอิงข้อมูลไตรมาสที่แล้ว โปรแกรมจัดเส้นทางถูกและมีประโยชน์มาก ถ้าใช้แบบโต้ตอบทุกวัน มันคืองานประจำอีกตำแหน่งหนึ่ง
จำนวนจุดส่งไม่ใช่สิ่งที่ทำให้การวางแผนด้วยมือพัง ดูเหมือนควรจะเป็นอย่างนั้น รถหนึ่งคันที่มีห้าจุดส่งมีลำดับที่เป็นไปได้ 120 แบบ ซึ่งคนหนึ่งคนถือไว้ในหัวได้ สิบจุดส่งมี 3,628,800 แบบ และสิบสองจุดมี 479,001,600 แบบ แต่ผู้วางแผนไม่ได้ไล่ลำดับทีละแบบ เขาดูแผนที่แล้วใช้ภูมิศาสตร์ และในเส้นทางง่าย ๆ เขาทำได้ใกล้เคียงกับเครื่องแค่ไม่กี่เปอร์เซ็นต์ สิ่งที่คนทำไม่ได้จริง ๆ คือถือช่วงเวลารับของ ความสูงประตู สถานที่ที่ไม่มีรถยก ขนาดการส่งสูงสุด น้ำหนักลงเพลา และเพดานชั่วโมงขับรถ ไว้พร้อมกันทั้งหมด สำหรับทุกทางเลือก ในเวลาเดียวกัน บางเงื่อนไขใช้ในการวางแผนด้วยมือไม่ได้เลย ซึ่งเป็นเหตุผลที่แผนที่ทำด้วยมือมักตัดเงื่อนไขเหล่านั้นทิ้งไปเงียบ ๆ
ดังนั้นแบบทดสอบที่ซื่อตรงสำหรับโปรแกรมจัดเส้นทางจึงไม่ใช่ว่าคุณมีกี่จุดส่ง แต่คือรูปร่างของงานเปลี่ยนไปจริง ๆ ในแต่ละวันหรือไม่ และมีเงื่อนไขแข็งที่ต้องเป็นจริงพร้อมกันทั้งหมดหรือไม่ ถ้าจุดส่งของคุณเหมือนเดิมทุกสัปดาห์ เส้นทางประจำที่วางครั้งเดียวแล้วทบทวนรายไตรมาสชนะโปรแกรมจัดเส้นทางรายวันที่ต้องคอยป้อนข้อมูล คุณอยู่ในระบบไหนขึ้นกับว่าตำแหน่งจุดส่งของคุณนิ่งแค่ไหน เรื่องนี้อธิบายไว้ใน เส้นทางประจำหรือวางแผนทุกวัน
ลำดับการซื้อ
- บันทึกของงาน หนึ่งเที่ยวของ หนึ่งแถว หนึ่งที่ กรอกครั้งเดียว สิ่งนี้เป็นฐานข้อมูลที่ใช้ร่วมกันได้ก่อนที่จะเป็นสินค้าสำเร็จรูป ทุกอย่างที่เหลืออ่านจากตรงนี้ และไม่มีอะไรทำงานได้ถ้าไม่มีมัน
- การคิดต้นทุนที่อ่านจากบันทึกนั้น ทันทีที่บันทึกเชื่อถือได้ ต้นทุนต่องาน ต่อลูกค้า และต่อเส้นทางจะได้มาแทบจะฟรี
- ตำแหน่งรถ ถ้าลูกค้าโทรมาถาม ซื้อตอนที่สายโทรศัพท์คือความเจ็บปวด ไม่ใช่เพราะการติดตามรถดูทันสมัย
- การจัดเส้นทาง ซื้อท้ายสุด และซื้อก็ต่อเมื่องานผันแปรจริงและมีเงื่อนไขบังคับจริง
และก่อนทั้งสี่ข้อ คือบันทึกจุดส่ง ความสูงประตู ช่วงเวลารับของ ทางเข้า และพิกัดที่จับไว้ตรงหน้าประตู ระบบวางแผนคือเครื่องคิดเลข และเครื่องคิดเลขที่ถูกป้อนที่อยู่ผิดจะคืนคำตอบผิดออกมาอย่างมั่นใจพร้อมเวลากำกับ บันทึกนั้นสร้างจากข้อมูลที่คุณมีอยู่แล้ว วิธีทำอยู่ใน ข้อมูลหลักต้องมาก่อนซอฟต์แวร์
สิ่งที่มันแก้ไม่ได้
มันแก้รูปแบบการสั่งของไม่ได้ ถ้างานครึ่งหนึ่งเข้ามาหลังเวลาปิดรับ ระบบจะจัดตารางความวุ่นวายให้เรียบร้อยขึ้นและต้นทุนเท่าเดิม
มันอยู่รอดจากข้อมูลหลักที่ผิดไม่ได้ และมันจะไม่บอกคุณว่าข้อมูลผิด มันจะออกแผนมาให้
และมันตัดเอกสารที่กฎหมายบังคับไม่ได้ งานวิจัยไทยชิ้นนั้นพบขั้นตอนที่ลบทิ้งไม่ได้ด้วยเหตุผลนี้ตรง ๆ ระบบทำให้เอกสารที่กฎหมายต้องการออกได้เร็วขึ้น แต่ตัดสินใจแทนไม่ได้ว่าเอกสารนั้นไม่จำเป็น
รายละเอียดสุดท้ายจากงานวิจัยชิ้นนั้นควรเก็บกลับไปด้วย เมื่อถูกถามว่าจะเก็บตัวชี้วัดอะไรไว้บ้าง องค์กรขนาดเล็กแห่งนั้นเลือกไว้ 14 ตัว เป็นด้านความน่าเชื่อถือ 7 ตัว ด้านความเร็วในการตอบสนอง 6 ตัว และด้านการเก็บเงินจากลูกค้า 1 ตัว ไม่มีสักตัวที่เป็นต้นทุนต่อกิโลเมตร เมื่อทีมปฏิบัติการถูกถามว่าจริง ๆ แล้วต้องเฝ้าดูอะไร พวกเขาขอดูงานบริการกับเงินสด นั่นคือคำอธิบายที่ตรงพอสมควรว่าระบบแรกควรถูกสร้างมาเพื่อตอบอะไร และเป็นเครื่องตรวจสอบที่ดีสำหรับผู้ขายรายไหนก็ตามที่เปิดการสาธิตด้วยหน้าจอแดชบอร์ดต้นทุน