เป้าหมายการส่งมอบส่วนใหญ่ถูกเขียนขึ้นแบบความฝัน ใครสักคนเลือกตัวเลขกลม ๆ เช่น 95% หรือ 98% เพราะฟังดูหนักแน่น ผู้ขนส่งเซ็นเพราะปฏิเสธแล้วดูไม่ดี จากนั้นเกิดหนึ่งในสามอย่าง คือเป้าถูกเมิน หรือถูกบวกเข้าไปในราคาแบบเงียบ ๆ หรือพลาดบ่อยจนไม่มีใครเชื่ออีก และข้อสัญญาเรื่องค่าปรับกลายเป็นเรื่องให้ต่อรอง ไม่ใช่เรื่องให้บังคับใช้
เป้าที่ผู้ขนส่งทำได้เป็นอีกเรื่องหนึ่ง มันคือการคาดการณ์ว่าเดือนปกติบนเส้นทางนั้นหน้าตาเป็นอย่างไร เผื่อไว้สำหรับโชคร้าย และเขียนส่วนที่เป็นหน้าที่ของผู้ว่าจ้างลงไปด้วย นี่คือวิธีสร้าง
ผู้ขนส่งเป็นเจ้าของตัวเลขแค่บางส่วน
การส่งล่าช้ามีสาเหตุสองกลุ่ม บางอย่างเป็นของบริษัทขนส่ง เช่น รถออกช้า รถเสีย เลือกเส้นทางไม่ดี บางอย่างเป็นของคุณ เช่น สินค้าไม่พร้อมตามเวลานัด ท่าโหลดไม่เปิด เอกสารไม่ครบ หรือการจองเข้ามาหลังเวลาตัดรอบ
กรณีศึกษาของผู้จัดจำหน่ายสายไฟรายหนึ่งในไทยสะท้อนว่าสาเหตุปนกันแค่ไหน ความล่าช้าของบริษัทมาจากการวางแผนจัดซื้อ เอกสารนำเข้าไม่ครบ ไม่มีการติดตามแบบเรียลไทม์ รถไม่ว่าง และการจราจรกับสภาพอากาศ ส่วนใหญ่เริ่มก่อนรถจะถูกโหลด หรืออยู่เหนือการควบคุมของทุกฝ่าย ข้อเสนอของงานวิจัยเองคือให้เขียน SLA ที่ชัดเจนระหว่างฝ่ายวางแผน คลังสินค้า และขนส่งภายในบริษัท ไม่ใช่แค่กับคนนอก
กฎข้อแรกจึงเป็นว่า SLA มีสองคอลัมน์ คอลัมน์ของผู้ขนส่งคือสิ่งที่ผู้ขนส่งต้องทำ คอลัมน์ของคุณคือสิ่งที่คุณต้องทำก่อนที่นาฬิกาของผู้ขนส่งจะเริ่มเดิน
- สินค้าพร้อมและเริ่มโหลดภายในเวลาที่ตกลงนับจากช่วงเวลาที่จอง
- ท่าลงสินค้าเปิดและเริ่มลงของภายในเวลาที่ตกลงนับจากรถถึง
- เอกสารครบอยู่ในมือคนขับตอนรับสินค้า
- คำสั่งซื้อและการเปลี่ยนแปลงเข้ามาก่อนเวลาตัดรอบที่ตกลงกัน
เที่ยวที่ล่าช้าเพราะคอลัมน์ของคุณพลาดจะถูกตัดออกและจดบันทึก ไม่ใช่เอามาเถียง รายการข้อยกเว้นควรสั้นและปิดตาย คือ คอลัมน์ของคุณ ถนนที่ประกาศปิดและการห้ามรถบรรทุกที่ประกาศไว้ และเหตุสุดวิสัยจริง ข้อยกเว้นที่คุณไม่ได้เขียนไว้จะกลายเป็นเรื่องเถียงทีหลัง ข้อยกเว้นที่คุณเพิ่มโดยไม่บอกผู้ขนส่งจะขยับตัวเลขโดยไม่มีใครสังเกต
ดัชนีของไทยวัดเทียบกับสิ่งที่ตกลงกันไว้อยู่แล้ว
ดัชนีโลจิสติกส์ของกระทรวงอุตสาหกรรมมีตัวชี้วัดการส่งมอบฉบับแผนกขนส่ง คือส่งครบและตรงเวลา สร้างจากจำนวนครั้งที่แผนกขนส่งส่งครบ และจำนวนครั้งที่ส่งตรงเวลา โดยแต่ละอย่างหารด้วยจำนวนครั้งที่ส่งให้ลูกค้าหลัก แล้วคูณกัน คู่มืออธิบายว่าเป็นการวัดการส่งมอบตามสภาพ จำนวน และเวลาที่ได้ตกลงกันไว้
คำที่มีประโยชน์คือ "ตกลงกันไว้" เกณฑ์ของไทยให้คะแนนการขนส่งเทียบกับวันที่ในข้อตกลง ไม่ใช่วันที่ลูกค้านึกขึ้นได้ทีหลัง ถ้า SLA ของคุณไม่มีวันหรือกรอบเวลาที่เขียนไว้สำหรับงานแต่ละประเภท ก็ไม่มีอะไรให้ตัวชี้วัดไปเทียบ และการเถียงจะย้ายไปอยู่ที่ว่าสัญญากันไว้ว่าอะไร นิยามของคำว่าตรงเวลา พร้อมการตัดสินใจที่ซ่อนอยู่หกข้อ อยู่ในบทความเรื่องการวัดการส่งตรงเวลาให้ตรงความจริง ตกลงหกข้อนั้นให้เสร็จก่อนตั้งตัวเลข แล้วเขียนลงใน SLA
ตั้งเกณฑ์ขั้นต่ำจากสถิติของเส้นทาง
ตัวเลขที่เขียนต้องมาจากเส้นทาง ไม่ใช่จากความรู้สึก
- เอาข้อมูลเที่ยวจริงแปดถึงสิบสองสัปดาห์ ของเส้นทางหรือกลุ่มเส้นทางนั้น วิธีอ่าน และเหตุที่เส้นทางเดียวกันบางสัปดาห์ช้ากว่าสัปดาห์อื่น อยู่ในบทความเรื่องเที่ยววิ่งเดิมที่ใช้เวลานานขึ้นบางสัปดาห์
- ให้คะแนนด้วยนิยามที่คุณเขียนไว้ โดยตัดเที่ยวที่พลาดจากคอลัมน์ของคุณออกและจดบันทึก
- ถือผลที่ได้เป็นฐานของผู้ขนส่ง ไม่ใช่เป้าหมาย
- ตั้งเกณฑ์ขั้นต่ำให้ต่ำกว่าฐานตามจำนวนที่การคำนวณด้านล่างบอก และเขียนตัวเลขเป้าสูงไว้เหนือมันเป็นระดับที่โบนัสเริ่มทำงาน
เหตุผลของข้อ 4 อยู่ในหัวข้อถัดไป และเป็นส่วนที่ SLA ส่วนใหญ่ผิด
เปอร์เซ็นต์บนจำนวนเที่ยวน้อยลงโทษผู้ขนส่งที่ดี
สมมติผู้ขนส่งที่ตรงเวลาจริง 97% ของเที่ยวทั้งหมด ซึ่งเป็นผู้ขนส่งที่ดี คุณเขียนเกณฑ์ขั้นต่ำ 95% ที่ 20 เที่ยวต่อเดือน 95% ยอมให้ช้าได้หนึ่งเที่ยว เที่ยวที่สองที่ช้าทำให้ผิดเกณฑ์ ผู้ขนส่ง 97% จะมีเที่ยวช้าตั้งแต่สองเที่ยวขึ้นไปในเดือนละ 20 เที่ยวใน 12.0% ของเดือน หรือราว 1 ใน 8 เดือน นั่นคือผิดเกณฑ์ปีละครั้งกว่า ๆ จากผู้ขนส่งที่ดี ด้วยโชคล้วน ๆ
เกณฑ์เดียวกัน เทียบกับจำนวนเที่ยวและผลงานจริงที่ต่างกัน เป็นสัดส่วนของเดือนที่ผิดเกณฑ์
| อัตราตรงเวลาจริง | 20 เที่ยวต่อเดือน | 80 เที่ยวต่อเดือน | 240 เที่ยวต่อเดือน |
|---|---|---|---|
| 99% | 1.7% | 0.1% | 0.0% |
| 98% | 6.0% | 2.2% | 0.1% |
| 97% | 12.0% | 9.3% | 3.0% |
| 96% | 19.0% | 21.6% | 16.8% |
| 95% | 26.4% | 37.1% | 42.4% |
ดูแถวล่างสุด ผู้ขนส่งที่ทำได้ตรงกับระดับที่คุณเขียนพอดีจะผิดเกณฑ์ใน 26% ถึง 42% ของเดือน เกณฑ์ที่ตั้งเท่ากับค่าเฉลี่ยจริงของผู้ขนส่งคือเกณฑ์ที่เขาจะผิดทุกเดือนทั้งที่ไม่ได้ทำอะไรผิด ทางออกเดียวคือตั้งเกณฑ์ต่ำกว่าค่าเฉลี่ยจริง
การคำนวณนี้สมมติว่าแต่ละเที่ยวเป็นเหตุการณ์อิสระ ในงานจริง ความล่าช้ามักมาเป็นกระจุก เช่น สัปดาห์ที่แย่ ถนนน้ำท่วม ท่าโหลดขาดคน การกระจุกทำให้ผลแกว่งมากขึ้น ไม่ใช่น้อยลง ตัวเลขเหล่านี้จึงเป็นกรณีที่ใจดีกว่า
ต่ำกว่าฐานเท่าไร
งานศึกษาผู้จัดจำหน่ายสายไฟในไทยรายงานส่งตรงเวลา 77 ครั้งจาก 80 ครั้ง หรือ 96.25% สมมติว่านั่นคือฐานของผู้ขนส่งของคุณ SLA ควรยอมให้เที่ยวช้าได้กี่เที่ยว เพื่อให้ผู้ขนส่งที่ยังทำได้ 96.25% ผิดเกณฑ์ไม่เกินหนึ่งเดือนใน 20
| จำนวนเที่ยวในรอบ | เที่ยวช้าที่ยอมรับได้ | เกณฑ์ที่ควรเขียน |
|---|---|---|
| 20 | 2 | 90.00% |
| 80 | 6 | 92.50% |
| 240 | 14 | 94.17% |
ยิ่งมีเที่ยวในรอบมาก เกณฑ์ก็ยิ่งอยู่ใกล้ฐานได้ ที่ 20 เที่ยวต่อเดือน เกณฑ์ 95% จะผิดสำหรับผู้ขนส่งที่อัตราจริง 96.25% เกณฑ์ที่ซื่อตรงคือ 90% ซึ่งฟังดูหละหลวมแต่ไม่ใช่ มันยอมให้ช้าสองเที่ยวใน 20 และผิดเกณฑ์เมื่อช้าสามเที่ยว
ฐานเองก็ต้องระวัง ช้าไม่เกินสามเที่ยวใน 80 เป็นผลที่ผู้ขนส่งอัตราจริง 95% ทำได้ประมาณ 43 รอบใน 100 รอบของ 80 เที่ยว และผู้ขนส่ง 99% ทำได้ 99 รอบใน 100 รอบ ตัวอย่าง 80 เที่ยวชุดเดียวแยกผู้ขนส่งสองรายนั้นไม่ออก มันเป็นแค่จุดเริ่ม ให้ตั้งฐานใหม่เมื่อมีข้อมูลครบไตรมาส
สามวิธีทำให้ SLA เป็นธรรมเมื่อปริมาณงานน้อย
- วัดเป็นรายไตรมาส ไม่ใช่รายเดือน 20 เที่ยวต่อเดือนกลายเป็น 60 และสำหรับผู้ขนส่ง 96.25% รายเดิม เกณฑ์ขยับจาก 90.00% เป็น 91.67% (ยอมให้ช้าห้าเที่ยว)
- นับจำนวน ไม่ใช้เปอร์เซ็นต์ สำหรับเส้นทางที่เที่ยวน้อยมาก เขียน SLA ว่า "ช้าไม่เกินสองเที่ยวในเดือนใดเดือนหนึ่ง" พร้อมกฎชัดเจนว่าเดือนที่มีห้าเที่ยวแล้วช้าหนึ่งเที่ยวจะทำอย่างไร
- กำหนดจำนวนเที่ยวขั้นต่ำ ที่ต่ำกว่านั้นไม่คำนวณเปอร์เซ็นต์ในรอบนั้น และตรวจเที่ยวที่ช้าทีละเที่ยวแทน
สามตัวชี้วัด หนึ่งในนั้นเป็นตัวหลัก
ทุกตัวชี้วัดใน SLA คือเรื่องที่คุณต้องเถียง แนวทางในตำรา Handbook คือผูกค่าจ้างของผู้ให้บริการกับผลงานเทียบตัวชี้วัด นั่นทำให้ตัวชี้วัดที่เพิ่มขึ้นทุกตัวเป็นอีกทางหนึ่งที่จะโต้แย้งใบแจ้งหนี้ สามตัวก็พอ
- ส่งตรงกรอบเวลาที่ตกลง เป็นตัวหลักและเป็นตัวที่มีเกณฑ์ขั้นต่ำ
- ถึงจุดรับสินค้าตรงเวลา เพราะรับสินค้าช้าส่งต่อเป็นส่งช้าโดยตรง และเป็นตัววัดท่าโหลดของคุณเท่า ๆ กับรถของผู้ขนส่ง ให้รายงานในทั้งสองคอลัมน์
- เอกสารครบและสะอาดตอนส่งมอบ หมายถึงใบรับสินค้าคืนตรงเวลาและบันทึกข้อบกพร่องไว้
ความเสียหายและเวลารอควรอยู่ในข้อสัญญาเรื่องเคลมและเรื่องการรอ เป็นกฎที่มีราคามากกว่าเป็นเปอร์เซ็นต์ ถ้อยคำเรื่องค่าปรับความล่าช้าต้องเขียนอย่างไรให้ทนต่อข้อพิพาท อยู่ในบทความเรื่องสัญญาขนส่งสินค้าทางถนนควรเขียนอะไรบ้าง
เมื่อพลาดเกณฑ์ขั้นต่ำ
SLA ที่ไม่มีผลตามมาเป็นแค่รายงาน SLA ที่มีแต่ค่าปรับสอนให้ผู้ขนส่งเถียง รายการเนื้อหาของ SLA ในตำรา Handbook ระบุการชดเชยเมื่อบริการต่ำกว่าระดับ และขั้นตอนทบทวนผลงาน และกล่าวถึงโครงการจูงใจและปรับที่ผูกกับค่าจ้าง บันไดที่ใช้ได้จริงคือ
- พลาดครั้งแรก คำชี้แจงเป็นลายลักษณ์อักษรเรื่องเที่ยวที่ช้าภายในกี่วันที่ตกลงกัน โดยตัดเที่ยวที่เป็นความผิดของคอลัมน์คุณออกแล้ว
- พลาดติดกันครั้งที่สอง เครดิตบริการบนเส้นทาง กำหนดเป็นเงินคงที่ต่อเที่ยวที่ช้า ผูกกับต้นทุนจริงของคุณ ไม่ใช่เปอร์เซ็นต์ของใบแจ้งหนี้ที่ไม่มีใครตรวจสอบได้
- พลาดติดกันครั้งที่สาม ประชุมทบทวนพร้อมแผนแก้ไข และสิทธิ์ย้ายปริมาณงาน
- โบนัสที่ระดับเป้าสูง เพราะต้นทุนของระดับบริการสูงชันขึ้นเมื่อเข้าใกล้ 100% ตัวอย่างในตำราคือการขยับจาก 95 เป็น 97% แพงกว่า 70 เป็น 72% มาก ถ้าอยากได้ระดับบน คุณต้องจ่าย และผู้ขนส่งที่อยู่เหนือเป้าสูงตลอดไตรมาสควรเห็นผลนั้นในอัตราค่าขนส่ง
ทบทวนตามปฏิทิน
ตำรา Handbook แนะนำการประชุมปฏิบัติการรายสัปดาห์ระหว่างหัวหน้างาน และการประชุมเชิงกลยุทธ์รายไตรมาส และถือว่า SLA เป็นสิ่งที่ปรับใหม่เมื่อธุรกิจเปลี่ยน ในทางปฏิบัติ
- รายสัปดาห์ ดูทุกเที่ยวที่ช้าทีละเที่ยว และบันทึกว่าตกอยู่ในคอลัมน์ของใคร เป็นการคุยเรื่องเที่ยว ไม่ใช่เรื่องเปอร์เซ็นต์
- รายไตรมาส คำนวณฐานใหม่ ขยับเกณฑ์ถ้าหลักฐานบอกอย่างนั้น และทบทวนรายการข้อยกเว้น
- เสมอ เก็บ SLA ไว้ในภาคผนวกของสัญญา เพื่อให้การเปลี่ยนเป้าไม่ต้องรื้อข้อความเรื่องความรับผิด ตำราระบุว่าตารางปฏิบัติการมักแนบเป็นภาคผนวกเพราะแก้ไขได้เร็วกว่า
อย่าเปลี่ยนนิยามของคำว่าตรงเวลาระหว่างรอบทบทวนรายไตรมาส คะแนนที่ดีขึ้นเพราะเปลี่ยนนิยามไม่มีค่าอะไรเลย
ฉบับหนึ่งหน้า
- เขียนสองคอลัมน์ครบ หน้าที่ของผู้ขนส่งและของคุณ พร้อมเวลาที่กำหนดในแต่ละข้อ
- นิยาม หกการตัดสินใจเบื้องหลังคำว่าตรงเวลา พร้อมแหล่งที่มาของนาฬิกา
- รายการข้อยกเว้นแบบปิด บันทึกทีละเที่ยว
- ฐาน จากแปดถึงสิบสองสัปดาห์บนเส้นทางนั้น
- เกณฑ์ขั้นต่ำ จากตารางด้านบน ใช้จำนวนเที่ยวในรอบ ไม่ใช่ตัวเลขกลม ๆ
- กฎสำหรับปริมาณน้อย รอบรายไตรมาส การนับจำนวน หรือจำนวนเที่ยวขั้นต่ำ
- สามตัวชี้วัด ไม่เกินนี้
- บันไดผลที่ตามมา คำชี้แจง เครดิต ทบทวน ย้ายปริมาณงาน พร้อมโบนัสที่ระดับเป้าสูง
- ปฏิทิน เที่ยวรายสัปดาห์ เกณฑ์รายไตรมาส
สัญญาณว่าเขียนดีนั้นน่าเบื่อ ผู้ขนส่งที่ดีผ่านเกือบทุกเดือน และพลาดบ้างนาน ๆ ครั้ง และการพลาดนั้นนำไปสู่บทสนทนาเรื่องรถคันหนึ่งในวันหนึ่ง สัญญาณว่าเขียนไม่ดีคือเกณฑ์ที่ผู้ขนส่งที่ดีผิดหนึ่งเดือนในสี่