ถ้าขอตารางประเมินผู้ขนส่งจากผู้จัดการขนส่ง มักได้กระดาษหนึ่งแผ่นที่มี 20 แถว แต่ละแถวมีสีกำกับ ไม่มีใครลงมือทำอะไรได้จากยี่สิบแถว การประชุมทบทวนที่นำไปสู่การตัดสินใจไม่ได้ ก็เป็นแค่การประชุมเรื่องตัวเลข
งานวิจัยไทยชิ้นหนึ่งแสดงให้เห็นว่ารายการแบบนี้ยาวได้แค่ไหน นักวิจัยจากมหาวิทยาลัยมหาสารคามสร้างดัชนีวัดผลงานของผู้ประกอบการรถบรรทุกภายในประเทศ 23 ตัวชี้วัด คือ 6 ตัวเรื่องสิ่งที่ผู้ประกอบการมี 9 ตัวเรื่องวิธีทำงาน และ 8 ตัวเรื่องสิ่งที่ส่งมอบได้ แล้วทดลองกับผู้ประกอบการหนึ่งราย ซึ่งได้ 4.88 จาก 5 คะแนน นี่บอกว่าดัชนีนี้ใช้อย่างไร คือเป็นเครื่องมือให้ผู้ประกอบการประเมินตัวเอง และค่าเฉลี่ยของ 23 คะแนนที่ใกล้ 5 ไม่ใช่ตัวเลขที่ผู้ส่งสินค้าจะนำไปใช้ได้ในวันธรรมดา
บทความนี้แสดงวิธีลดเหลือห้าตัวชี้วัดที่ทำได้จากบันทึกง่ายๆ ชุดเดียว และบอกว่าควรตัดอะไรออก
นับเที่ยว ไม่ใช่นับความรู้สึก
ดูตัวชี้วัดผลลัพธ์ทั้ง 8 ตัวในงานวิจัย ทุกตัวสร้างแบบเดียวกัน คือจำนวนเที่ยวในเดือนที่ผลออกมาดี หารด้วยจำนวนเที่ยวทั้งหมดในเดือน รูปแบบนี้เหมาะกับผู้ส่งสินค้าด้วย หน่วยคือหนึ่งเที่ยว ตัวชี้วัดแต่ละตัวด้านล่างเป็นคำตอบ ใช่หรือไม่ใช่ ของแต่ละเที่ยว และตัวเลขรายเดือนคือจำนวนเที่ยวที่ตอบว่าใช่
ข้อดีที่ตามมาคือ เมื่อทุกตัวชี้วัดเป็นใช่หรือไม่ใช่ของเที่ยวหนึ่ง เราจึงดึงเที่ยวที่ตอบว่าไม่ใช่ออกมาคุยทีละเที่ยวได้ ตัวเลขร้อยละบอกแค่ว่ามีปัญหา รายการเที่ยวบอกว่ารถคันไหน วันไหน และความผิดของฝ่ายใด
ห้าตัวชี้วัด
1. รับงานหรือไม่ นับงานที่คุณเสนอไป กับงานที่ผู้ขนส่งรับตั้งแต่ครั้งแรก โดยไม่ต้องโทรหาเจ้าอื่น
นี่คือตัวชี้วัดเดียวที่บันทึกเที่ยววิ่งไม่มีวันแสดงให้เห็น เพราะงานที่ถูกปฏิเสธไม่เคยกลายเป็นเที่ยว ผู้ขนส่งที่เลือกรับแต่เส้นทางง่ายๆ อาจดูสมบูรณ์แบบในทุกตัวชี้วัดอื่น คู่มือของกระทรวงอุตสาหกรรมแสดงให้เห็นว่าฐานตัวเลขเลื่อนได้ง่าย สำหรับอัตราการส่งมอบของฝ่ายขนส่ง บรรทัดในตารางเรียกฐานว่าจำนวนครั้งที่ส่งมอบ ส่วนคำอธิบายใต้ตารางเรียกตัวเลขเดียวกันว่าจำนวนคำสั่งให้ส่งสินค้าที่ได้รับ ให้ตัดสินใจเองในบัญชีของคุณ ฐานคืองานที่คุณเสนอ ทำไมผู้ขนส่งจึงปฏิเสธงานของคุณ อธิบายว่าเบื้องหลังการปฏิเสธมักมีอะไร และการนับแยกตามเส้นทางและวันในสัปดาห์คือวิธีดูว่าเป็นสาเหตุไหน
2. รถมาถึงจุดโหลดภายในช่วงเวลาที่จองหรือไม่ งานวิจัยไทยให้คะแนนข้อนี้เป็นการเข้ารับสินค้าตรงเวลาตามที่ตกลงกับลูกค้า เป็นสัญญาณเตือนล่วงหน้าของทั้งห้าตัว เพราะรถที่โหลดช้าก็ช้าแล้ว และข้อนี้เป็นตัวชี้วัดของคุณส่วนหนึ่งด้วย ถ้ารถมาตรงเวลาแล้วต้องต่อคิวที่ประตูของคุณ ความล่าช้าเป็นของคุณ บันทึกทั้งเวลามาถึงและเวลาเริ่มโหลด เพื่อแยกตัวเลขได้
3. ส่งถึงภายในช่วงเวลาที่จองหรือไม่ นี่คือตัวชี้วัดหลัก และเป็นตัวที่ทั้งงานวิจัยไทยและคู่มือของกระทรวงอุตสาหกรรมมี วิธีนิยามคำว่าตรงเวลาให้ถูกต้อง พร้อมทางเลือกหกข้อที่ทำให้ตัวเลขขยับ อยู่ในบทความเรื่องการวัดการส่งมอบตรงเวลาอย่างซื่อตรง ให้เก็บจำนวนนาทีที่ช้าด้วย ไม่ใช่แค่ใช่หรือไม่ใช่ ช้าสิบนาทีกับช้าห้าชั่วโมงเป็น ไม่ใช่ เหมือนกัน แต่ต้องคุยกันคนละแบบ
4. ส่งถูกต้องหรือไม่ ถูกที่ ถูกสินค้า ถูกจำนวน ไม่เสียหาย งานวิจัยแยกเป็นตัวชี้วัดต่างหาก ส่วน The Handbook of Logistics and Distribution Management จัดความเสียหาย ของขาด และการปฏิเสธรับรวมเป็นปัญหาการส่งมอบ วางไว้ข้างเอกสารที่ถูกต้อง สำหรับผู้ส่งสินค้า หนึ่งคอลัมน์ก็พอ พร้อมบันทึกข้อยกเว้นข้างๆ คือ ขาด ผิด เสียหาย ปฏิเสธรับ หรือเอกสารไม่ครบ บันทึกนั้นมีค่ากว่าเครื่องหมายถูก
5. ใบแจ้งหนี้ถูกต้องหรือไม่ ตรงกับอัตราที่ตกลงหรือไม่ คือค่าขนส่งต่อเที่ยว ค่าน้ำมันที่คำนวณตามกติกาที่ตกลง ค่ารอที่ตกลง และค่าจุดแวะที่ตกลง Handbook จัดใบแจ้งหนี้ที่ถูกต้องไว้ในส่วนหนึ่งของออร์เดอร์สมบูรณ์แบบ และในตัวอย่างของหนังสือ ข้อนี้ได้คะแนนอ่อนที่สุดในห้าข้อ คือ 94% ข้อผิดพลาดของใบแจ้งหนี้ยังเป็นตัวชี้วัดมาตรฐานในแบบจำลองอ้างอิงห่วงโซ่อุปทานที่หนังสือกล่าวถึง ผู้ขนส่งอาจขับดีแต่ยังทำให้คุณเสียเวลาเป็นชั่วโมงทุกเดือนกับการแก้ใบแจ้งหนี้
ห้าตัวรวมเป็นตัวเลขเดียว: เที่ยวสมบูรณ์แบบ
ออร์เดอร์สมบูรณ์แบบของ Handbook นิยามง่าย คือสัดส่วนออร์เดอร์ที่ทุกอย่างถูกต้องพร้อมกัน สำหรับผู้ขนส่ง ก็คือเที่ยวที่ห้าตัวชี้วัดตอบว่าใช่ทั้งหมด
ตัวอย่างของหนังสือแสดงว่าทำไมตัวเลขหลักตัวเดียวจึงมีประโยชน์ สมมติห้าตัวชี้วัดอยู่ที่ 95% 98% 99% 97% และ 94% แต่ละตัวดูดีเมื่อดูเดี่ยวๆ แต่คูณกันได้ 84% ประเด็นของ Handbook คือประสบการณ์ของลูกค้าแย่กว่าที่แต่ละบรรทัดบอก
มีข้อควรระวัง การคูณสมมติว่าความผิดพลาดตกลงบนเที่ยวคนละเที่ยว ถ้าวันแย่วันเดียวทำให้มาถึงช้า ส่งช้า และใบแจ้งหนี้ผิดในเที่ยวเดียวกัน เที่ยวที่มีปัญหาจะน้อยกว่าผลคูณ เมื่อมีบันทึกของตัวเอง ไม่ต้องเดา เพราะนับเที่ยวที่ในแถวไม่มีคำว่า ไม่ใช่ ได้เลย สำหรับตัวอย่างข้างต้น ค่าจริงมีขอบเขตที่คำนวณได้ คือไม่มีทางดีกว่า 94% ซึ่งเป็นตัวชี้วัดที่อ่อนที่สุด และไม่มีทางแย่กว่า 83% ซึ่งคือ 100% ลบความผิดพลาดทั้งหมดที่รวมกัน (5 + 2 + 1 + 3 + 6 = 17) เมื่อวิ่ง 80 เที่ยวต่อเดือน นั่นคือมีเที่ยวที่มีปัญหาอย่างน้อยหนึ่งอย่างราว 5 ถึง 14 เที่ยว การนับจะบอกว่าเป็นกี่เที่ยว
ตัวเลขเหล่านี้เป็นตัวอย่างประกอบของ Handbook ไม่ใช่ข้อมูลของไทย ใช้ดูรูปร่าง แล้วใช้เที่ยวจริงของคุณ
อะไรที่ควรตัดออก
ตัวชี้วัดอื่นของงานวิจัยไม่ได้ผิด เพียงแต่เหมาะกับที่อื่น
- สิ่งที่ตรวจครั้งเดียว การทำสัญญากับลูกค้า สัดส่วนพนักงานขับรถที่มีใบอนุญาตถูกต้อง ใบรับรองคุณภาพ อายุและองค์ประกอบของรถ สิ่งเหล่านี้บอกว่าควรจ้างผู้ขนส่งหรือไม่ ไม่ได้บอกว่าเดือนนี้ผู้ขนส่งทำได้อย่างไร ตรวจตอนจ้างและตอนต่อสัญญา
- การควบคุมต้นทุนภายในของผู้ขนส่ง งานวิจัยนับเที่ยวที่ใช้น้ำมันเกินเกณฑ์ที่ผู้ประกอบการกำหนดเอง และเที่ยวที่โดนใบสั่งจราจร ทั้งสองวัดกับกติกาของผู้ประกอบการที่คุณมองไม่เห็น และเป็นต้นทุนของผู้ประกอบการเอง คุณจ่ายค่าขนส่งต่อเที่ยวกับค่าน้ำมันตามสูตร ถ้าการขับที่แย่ทำให้คุณเสียหาย ก็จะโผล่เป็นเที่ยวส่งช้า สินค้าเสียหาย หรือการปฏิเสธรับ ซึ่งคุณนับอยู่แล้ว
- ค่าขนส่งของคุณเองเทียบกับยอดขาย คู่มือของกระทรวงอุตสาหกรรมมีตัวนี้เป็นตัวชี้วัดของบริษัท เป็นการวัดงบของคุณ ไม่ใช่ของผู้ขนส่ง และควรอยู่ในการทบทวนต้นทุนของคุณเอง
- คะแนนเฉลี่ยตัวเดียว ค่า 4.88 ของงานวิจัยซ่อนทุกอย่างที่กล่าวมา ค่าเฉลี่ยของ 23 ตัวอยู่ใกล้เต็มได้ ขณะที่ตัวเดียวที่คุณสนใจกำลังตก อย่าให้คะแนนผู้ขนส่งเต็มร้อย
- เกณฑ์คะแนนของงานวิจัยในฐานะเป้าหมาย ดูวิธีให้คะแนน สำหรับการเข้ารับสินค้าตรงเวลา การส่งตรงเวลา และสินค้าถูกต้อง ช่วง 80% ถึง 100% ได้เต็ม 5 คะแนนทั้งหมด ผู้ขนส่งที่ช้าหนึ่งเที่ยวในห้าเที่ยวได้คะแนนเท่ากับผู้ขนส่งที่สมบูรณ์แบบ แต่สำหรับความเสียหายและการส่งถูกที่ 80% ถึง 84% ได้เพียง 2 เกณฑ์เหล่านี้ผู้เชี่ยวชาญกำหนดไว้สำหรับเครื่องมือประเมินตนเอง ไม่ใช่สำหรับสัญญา การเขียน SLA ที่ผู้ขนส่งทำได้จริง แสดงวิธีตั้งเกณฑ์ขั้นต่ำจากสถิติของเส้นทางเอง
บันทึกที่ให้ทุกอย่างข้างต้น
หนึ่งแถวต่อหนึ่งเที่ยว ด้วยคอลัมน์เหล่านี้
- วันที่และเส้นทาง
- เวลาที่เสนองาน และรับตั้งแต่ครั้งแรกหรือไม่
- ช่วงเวลารับและส่งที่จองไว้
- เวลามาถึงจริงที่จุดโหลดของคุณ เวลาเริ่มโหลด และเวลาส่งถึง
- จำนวนนาทีที่ช้าตอนส่งถึง
- ข้อยกเว้น: ขาด ผิด เสียหาย ปฏิเสธรับ เอกสาร
- ใบแจ้งหนี้ตรงกับอัตราที่ตกลงหรือไม่ ใช่หรือไม่ใช่
เจ็ดคอลัมน์ กรอกโดยคนที่ดูแลเที่ยวนั้นอยู่แล้ว สเปรดชีตก็เพียงพอ
เดือนละครั้ง ทำสามอย่าง
- นับห้าตัวชี้วัดและเที่ยวสมบูรณ์แบบ
- ลิสต์ทุกเที่ยวที่มี ไม่ใช่ เขียนสาเหตุหนึ่งบรรทัดข้างๆ และระบุว่าเป็นฝั่งคุณหรือฝั่งเขา
- กำหนดการกระทำให้แต่ละตัวชี้วัด ถ้าจำนวนงานที่รับตกลง ให้ดูเส้นทาง วัน และการแจ้งล่วงหน้าที่คุณเสนอ ถ้าเข้าโหลดช้า ให้ดูหน้าท่าของคุณก่อน ถ้าส่งช้า ให้ดูเส้นทางและเวลาของเที่ยวเหล่านั้น ถ้าเสียหาย ให้ดูการบรรทุก ถ้าใบแจ้งหนี้ผิด แปลว่าตารางอัตราต้องรัดกุมขึ้น ตัวชี้วัดที่ไม่มีการกระทำผูกอยู่ คือตัวแรกที่ควรตัด
บนเส้นทางเล็ก หนึ่งเที่ยวแกว่งตัวเลขมาก เมื่อวิ่ง 20 เที่ยวต่อเดือน หนึ่งเที่ยวเท่ากับ 5 จุดร้อยละ เดือนที่แย่ของผู้ขนส่งที่ดีเป็นเรื่องปกติในขนาดนี้ และตารางในบทความเรื่อง SLA แสดงว่าเกิดบ่อยแค่ไหน บนเส้นทางเล็ก ให้ทบทวนรายการเที่ยวแทนร้อยละ
เดือนนี้ควรทำอะไร
- เริ่มบันทึกเจ็ดคอลัมน์บนเส้นทางที่วิ่งมากที่สุด แปดสัปดาห์ก็พอเห็นรูปแบบ
- กรอกห้าตัวชี้วัดและจำนวนเที่ยวสมบูรณ์แบบทุกสิ้นเดือน
- อ่านเที่ยวที่มี ไม่ใช่ ก่อนอ่านร้อยละใดๆ
- ตัดตัวชี้วัดที่ไม่มีใครลงมือทำอะไรได้