納品が失敗したとき、立て直しと本当のコスト

失敗した納品は、1回分の運行を失っただけに見える。実際にはたいてい三つのコストである。支払ったのに成果のなかった納品、商品を持ち帰って戻し入れる作業、そして誰か別の顧客のルートの枠を使う2回目の配送だ。

多くの現場が見ているのは三つ目だけで、それも運送会社から請求されたときだけである。本稿は、三つすべてを見えるようにし、失敗が実際にどこで始まるかを突き止め、門での15分をうまく扱って、原因をつくった側にコストが帰るようにする方法を扱う。

何を失敗した納品とみなすか

数える前に定義する。使いやすい定義は次のとおりである。商品が顧客向けに車両で出発し、その一部または全部が計画どおりに顧客へ渡らなかったもの。

これには5つの異なる事象が含まれ、それぞれ責任者が違う。

事象	よくある原因	多くの場合に決まる場所
受け取り拒否	誤った商品、誤った数量、破損、書類が注文と一致しない	自社の事務所または出荷場で、車が出る前
受け取られなかった	現場が閉まっている、署名できる人がいない、顧客の倉庫で予約がない	顧客側で、多くは前日
入構できなかった	工場の門で車両が登録されていない、道路や現場への進入	自社と顧客の間で、出発前
一部のみ受け取り	一部の品目が拒否され、残りは受け取られた	混在
途中で取消	積込後に注文が取り下げられた	顧客側、または自社の営業窓口

遅れても受け取られた納品はこのリストに含めない。それは定時納品を正直に測る方法で扱っており、そこでは受け取り拒否はすでに完全な注文を損なうものとして数えている。

タイでの失敗は実際にどこで始まるか

これをきちんと数えた数少ないタイの研究の一つは、年間契約の顧客のために工場へ部品と書類を届ける道路の宅配事業者を追ったものである。2024年の9か月間に24,780件の注文を扱った。3.21%が失敗し、月約87件だった。

役に立つのは内訳である。

原因	全注文に対する割合
書類とデータの不一致（注文、タックスインボイス、配送書類）	2.45%
注文取消	0.33%
遅延	0.31%

失敗のおよそ4件に3件は書類の問題であり、運転の問題ではなかった。研究者が運転者と受け取り側の担当者に理由を尋ねると、答えはどれも車が動く前に起きていることだった。

• 受け取る担当者または部署が、その仕事を把握していなかった
• タックスインボイスまたは発注書が添付されていなかった
• 出発前に書類同士が一致しているか誰も確認していなかった
• 一部の工場に入るための車両の事前登録がされていなかった

その後、同社は仕事の詳細をオンラインフォームに入れ、運転者にチェックリストを渡した。続く5か月間、書類による失敗率は平均で注文の1.33%となり、以前のおよそ半分になった。しかしそのうちの1か月、12月は3.22%で、変更前のほとんどの月より悪かった。書類の確認は、誰かが徹底させている間は機能し、それをやめた瞬間に緩む。

原因の構成は事業によって異なる。だからこそ自社の数字を測る必要がある。タイの電気製品のオンライン販売事業者では、逆の形が見られた。3か月間に戻ってきた2,587点のうち、85%は商品または箱の破損で、住所の誤りは3%にすぎなかった。新しい梱包と確認の手順で、返品率は10.57%から7.93%に下がった。同じ問題でも、直し方はまったく違う。

1件の失敗に本当はいくらかかるか

計算例を示す。数字は説明のためのものであり、自社の数字に置き換えてほしい。

6輪トラック1台の運行費が運転者込みで1日6,000バーツ、1日に6か所へ納品するとする。1回の納品枠の価値は1,000バーツである。 そのうち1件が受け取りを拒否された。

コスト	安く済む場合	高くつく場合
失敗した納品の枠、すでに支出済み	1,000	1,000
商品を持ち帰る：再入庫、検品、棚への戻し入れ、書類の取消処理	250	250
2回目の配送	1,000：翌日のルートの空き枠	3,500：顧客が今日必要としているため、車両を半日借りる
合計	2,250	4,750

つまり、1件の失敗は通常の納品2.25回分から4.75回分のコストになる。

次に、このタイの失敗率を月2,000件の納品に当てはめる。3.21%なら失敗は64.2件である。

• 安く済む場合：64.2 × 2,250 = 月144,450バーツ
• 高くつく場合：64.2 × 4,750 = 月304,950バーツ

納品そのもののコストは2,000 × 1,000 = 2,000,000バーツである。約3%の失敗率が配送コストを7.2%から15.2%押し上げる。失敗のたびに2倍以上を支払っているからだ。

表に入っていないコストが二つあり、こちらの方が大きいこともある。

• 押し出される納品。 「翌日の空き枠」が無料なのは、翌日に空きがある場合だけである。空きがなければ、再配達は別の顧客の枠を奪い、その顧客が今度は遅れることになる。
• 在庫。 商品は売れているのに届いていない。その間に顧客が他社から買うかもしれない。

門での15分

最初の15分で運転者が何をするかが、誰が支払うかを決める。事前に書面で合意し、運転者のチェックリストに入れておく。

1. 到着を記録する。 時刻、門にいる車の写真、追跡位置。車に車両走行データ記録装置が付いていれば、位置はすでに記録されている。
2. 氏名の分かる相手から理由を聞く。 氏名、役職、本人の言葉での理由。
3. 配送書類に書いてもらう。 顧客が受け取りを拒む場合は、納品書に「受け取り拒否」とその理由を書いて署名してもらう。一部だけ受け取る場合は、どの品目を拒否したかを正確に書き留める。
4. 戻ってくる商品を、動かす前に撮影する。
5. 出発する前に配車担当者に電話する。 走り去ってから後で報告するのではない。

配車担当者の選択肢は多くなく、それぞれ使えなくなる時点が違う。

• 待つ。問題が署名や門の列であれば。その時間は前もって価格を決めておくべきである。待機料金とは何か、どこまでの待機が妥当かを参照。
• 別の受け取り手を探す。同じ現場の別の部署や別のシフトなど。
• 一部だけ納品する。拒否された品目だけを持ち帰る。
• ルートを続け、今日中に戻ってくる。その日の残りの予定と運転者の法定運転時間が許す場合。
• 商品を持ち帰り、2回目の配送を予約する。

これらのどれを選ぶかは、輸送ではなく商売上の判断である。その顧客の担当者が、その日が始まる前に決めておくべきだ。その判断を一日の中でどう回すか、再計画のたびに運転時間をどう確認するかは、計画が道路に出会うとき、配送の一日をどう回すかで扱っている。

受け取り拒否についてタイの法律は何を定めているか

この節は、自社を売主、顧客を買主とする場合を扱う。雇った運送会社が、荷受人に受け取りを拒まれたときに何ができるかは別のルールであり、上で紹介した待機料金の記事で扱っている。

タイ語で読むと、民商法典は多くの人が思うより売主に有利な余地を与えている。同時に、何が適切な履行の提供にあたるかについては厳格である。

適切な履行の提供を、買主が法的な理由なく拒めば、買主が遅滞となる。 これが第207条である。これとは別に第486条は、買主が買ったものの引渡しを受け、契約に従って代金を支払うことを求めている。

履行の提供は、負っている債務と一致していなければならない。 第208条は、債務者、ここでは売主に、債務のとおりに正確に履行の提供をすることを求める。数量不足の積荷、誤った品目、合意した時間外の配送はこれにあたらない。それを拒む買主には、十分に法的な理由がありうる。だからこそ、上で見た書類による失敗はコストだけでなく法的にも重要である。顧客に拒否の理由を与えてしまうからだ。

顧客がすでに断っているなら、車を出さない。 第208条はさらに、買主が受け取らない旨を表示した場合、または買主が先に何かをしなければならない場合（予約番号の発行など）は、準備ができた旨の通知が履行の提供とみなされると定めている。この場合、書面の通知が車の代わりになる。

現場が閉まっていても、自動的に顧客の責任になるわけではない。 第212条によれば、納品日が定められていない場合、または期限前に納品する場合、一時的に受け取れない顧客は、相当の期間前に通知していない限り遅滞とならない。日付を合意していれば、この例外は適用されないはずである。合意していなければ、通知こそが失敗を顧客側に移すものになる。

納品しなかったことの責任は、適切な履行の提供の時点で止まる。 第330条は、履行の提供が適法になされたときは、不履行から生じる責任はその時から免れると定める。到着の記録と署名入りの拒否が守るのはこの点である。

顧客が原因で増えた費用は顧客の負担になりうる。 第325条は、別段の合意がなければ履行の費用を債務者に負わせるが、債権者の移転、または債権者の「その他の行為」によって増えた費用は債権者が支払うと定める。受け取り拒否がそうした行為にあたるという読み方は妥当だが、それを確認した裁判例は見つからなかった。これに頼らないこと。再配達料金を販売条件に書き込む。あわせて、その料金が発生する通知の期限も書く。

顧客が拒否を続ける場合、第331条により、売主は債権者のために商品を供託して債務を免れることができる。実務上、これは最後の手段である。

車と一緒に出たタックスインボイス

タイの多くの現場では、出荷時にタックスインボイスを印刷して商品と一緒に送る。積荷が拒否されるまでは便利なやり方だ。

歳入法典第78条（1）は、物品の付加価値税の課税時点を引渡し時と定める。しかし、引渡し前にタックスインボイスを発行した場合は、発行した時点で納税義務が生じる。 そのため、受け取りを拒否された積荷について、実際には成立しなかった販売の売上税額が残ることがある。

抜け道は、多くの人が思うほど明確ではない。第82/10条のクレジットノートは、列挙された事由のためのものである。一致しない、破損している、または不足している物品の値引き、そして不良や説明と異なるための返品だ。局長告示は、付加価値税の登録事業者間の取引上の合意に基づく返品または交換を加えている。これらの条文のどれも、買主が単に受け取りを拒否した場合を挙げていない。この点に関する歳入局の回答も見つからなかった。インボイスの取消と再発行は、記載事項に誤りや不足がある場合に認められるもので、成立しなかった販売のためのものではない。

これは本稿ではなく、会計士に尋ねるべき問題である。現場としての答えはもっと単純だ。受け取り拒否の率が無視できない水準なら、自社のタックスインボイスがいつ発行されたとみなされるかを会計士に確認し、商品が受け取られてから発行すべきかどうかを検討する。

直せるように測る

失敗を、納品を試みた件数あたりで、毎週、理由コードとともに数える。コードは原因を誰が管理しているかで分ける。それが、どこを直すべきかを示すからだ。

• 自社の事務所： 書類の不一致、インボイスまたは注文番号の欠落、受け取り手が指定されていない、門の登録が済んでいない
• 自社の出荷場： 誤った品目、数量不足、破損、積込順の誤り
• 顧客： 閉まっていた、予約がない、権限のある人がいない、取消
• 道路と車両： 進入、故障、運転時間の上限に達した

ハンドブックは、受け取り拒否を輸送契約で報告すべきサービス指標の一つとして扱っている。輸送を購入しているなら、一つの数字ではなく、理由ごとに報告を求めること。

今週整えること

1. 定義を書き出す。 商品が出発し、その一部または全部が計画どおりに顧客へ渡らなかったもの。
2. 直近3か月分を取り出し、上の理由コードで失敗を数える。できなければ、月曜日から数え始める。
3. 1件の失敗に値段をつける。 自社の車両1日あたりのコスト、1日の納品件数、持ち帰りの作業、2回目の配送コストを使い、月間の失敗件数を掛ける。
4. 出発前の書類確認を加える： 注文番号、数量、タックスインボイス、納品書がすべて一致し、受け取り手が指定され、必要な現場では門の登録が済んでいること。
5. 運転者に5段階の門での手順を渡す。 納品書には「受け取り拒否」、理由、署名を書く欄を設ける。
6. 過去に閉まっていた、または予約がなかった現場には、前日に確認する。
7. 再配達料金とその通知期限を販売条件に書き込む。 法典だけに頼らない。
8. 会計士に尋ねる。 出荷時に発行したインボイスは、積荷が拒否されたときにどう扱われるか。

覚えておくべき一行

失敗した納品のほとんどは、車が出る前に事務所の机で決まっており、1件ごとに2回、3回と支払いが生じる。だから最も安い再配達は、書類の確認で防いだ再配達である。