配送の目標の多くは、願望のように書かれている。誰かが95%や98%といった丸い数字を選ぶ。力強く聞こえるからだ。運送会社は署名する。断れば印象が悪いからだ。その後、三つのうちどれかが起きる。目標は無視される。静かに価格に上乗せされる。あるいは違反が多すぎて誰も信じなくなり、違約条項は執行の根拠ではなく交渉の材料になる。
運送会社が守れる目標は別のものだ。その路線の普通の月がどうなるかの予測であり、不運の余地を残し、荷主側の分担も書き込んである。作り方を示す。
数字の一部しか運送会社のものではない
遅れの原因は二種類ある。運送会社に属するもの、たとえば出発の遅れ、故障、まずい経路選びがある。荷主側に属するもの、たとえば約束の時刻に荷が用意されていない、荷降ろし口が開いていない、書類が揃っていない、締め切り後に手配が入った、がある。
タイの電線販売会社の事例研究は、原因がどれほど混ざっているかを示している。その会社の遅れは、調達計画、輸入書類の不備、リアルタイム追跡の欠如、車両の不足、交通と天候から来ていた。大半はトラックに積む前に始まっているか、誰の手にも負えない。研究自身の提案も、社外だけでなく社内の計画、倉庫、輸送の各部門の間で明確なサービスレベル契約を結ぶことだった。
したがって第一の規則は、SLAに二つの欄を設けることだ。運送会社の欄は運送会社がすべきこと。あなたの欄は、運送会社の時計が動き出す前にあなたがすべきことだ。
- 手配した枠から合意した時間内に、荷が用意され積み込みが始まっている
- 荷降ろし口が開いており、到着から合意した時間内に荷降ろしが始まる
- 引き取り時に、揃った書類がドライバーの手にある
- 注文と変更が、合意した締め切りより前に届いている
あなたの欄の不履行に続く遅れは、除外して記録する。議論はしない。除外の一覧は短く、閉じておく。あなたの欄、公表された道路閉鎖と公表されたトラック通行規制、真の不可抗力である。一覧に入れ忘れた除外は、後で争いになる。運送会社に伝えずに加えた除外は、誰にも気づかれないまま数字を動かす。
タイの指数はもともと合意に対して採点している
工業省の物流指数には、輸送部門版の配送指標、すなわち完納かつ定時がある。輸送部門が完納した回数と定時に届けた回数を、それぞれ主要顧客に届けた回数で割り、掛け合わせて作る。ハンドブックはこれを、合意した状態、数量、時刻どおりの配送を測るものだと説明している。
役に立つ言葉は「合意」だ。タイの基準は、輸送を合意の中の日付に対して採点するのであって、顧客があとから思いついた日付に対してではない。作業の種類ごとに日付か時間枠がSLAに書かれていなければ、指標を当てる相手がなく、議論は何を約束したかに移る。定時の定義とその裏の六つの隠れた選択は、定時配送を正直に測るの記事にある。数字を決める前にその六つを決め、SLAに書き込むこと。
下限は路線自身の実績から決める
書く数字は感覚ではなく路線から来なければならない。
- 8から12週間の実際の便を取る。 その路線または路線群のものだ。読み方と、同じ路線がなぜ週によって遅くなるかは、同じ便が週によって長くかかる理由の記事にある。
- 自分が書いた定義で採点する。 あなたの欄の不履行は除外して記録する。
- その結果を運送会社の基準値とする。 目標ではない。
- 下限を、下の計算が示す分だけ基準値より低く置く。 その上に、ボーナスが始まる水準としてより高い目標値を書く。
手順4の理由は次の節にあり、多くのSLAが間違えるのもここだ。
便数が少ないと、パーセントは良い運送会社を罰する
本当に97%の便が定時の運送会社を考える。良い運送会社だ。あなたが下限を95%と書く。月20便なら、95%は遅れを1便まで許す。2便目の遅れで違反になる。97%の運送会社が20便の月に2便以上遅れる確率は12.0%で、およそ8か月に1回だ。良い運送会社でも、運だけで年に1回余りは違反になる。
同じ下限を、便数と実際の実力を変えて当てたとき、下限を割る月の割合は次のとおり。
| 実際の定時率 | 月20便 | 月80便 | 月240便 |
|---|---|---|---|
| 99% | 1.7% | 0.1% | 0.0% |
| 98% | 6.0% | 2.2% | 0.1% |
| 97% | 12.0% | 9.3% | 3.0% |
| 96% | 19.0% | 21.6% | 16.8% |
| 95% | 26.4% | 37.1% | 42.4% |
最下段を見る。あなたが書いた水準にちょうど達する運送会社は、26%から42%の月で違反になる。運送会社の真の平均に下限を置くと、何も悪いことをしていないのに毎月のように違反になる。出口は、真の平均より下に下限を置くことだけだ。
この計算は、各便が独立した出来事だと仮定している。現実の運行では、遅れは固まって出る。ひどい週、冠水した道、人手の足りない荷降ろし口。固まると振れは小さくならず大きくなるので、この数字はまだ穏やかな場合だ。
基準値よりどれだけ低くするか
タイの電線販売会社の研究は、80件中77件が定時、つまり96.25%と報告した。これがあなたの運送会社の基準値だとする。96.25%を続ける運送会社が20か月に1か月以下しか違反にならないようにするには、SLAは何便の遅れまで許すべきか。
| 期間内の便数 | 許す遅れ便数 | 書くべき下限 |
|---|---|---|
| 20 | 2 | 90.00% |
| 80 | 6 | 92.50% |
| 240 | 14 | 94.17% |
期間内の便数が多いほど、下限は基準値に近づけられる。月20便では、実際の率が96.25%の運送会社に95%の下限は誤りだ。正直な下限は90%で、緩く聞こえるが緩くはない。20便のうち2便の遅れを許し、3便で違反になる。
基準値そのものにも注意する。80便のうち遅れが3便以内というのは、実際の率が95%の運送会社なら80便を100回測って約43回、99%の運送会社なら100回のうち99回で出る結果だ。80便の1回分だけでは、この二社を見分けられない。出発点にすぎない。四半期分のデータが揃ったら基準値を取り直す。
便数が少ないときにSLAを公平にする三つの方法。
- 月ではなく四半期で測る。 月20便が60便になり、同じ96.25%の運送会社なら下限は90.00%から91.67%に上がる（遅れ5便まで許す）。
- 便数がごく少ない路線では、パーセントでなく件数で書く。 「いずれの月も遅れは2便まで」と書き、月に5便で1便遅れたときの扱いを明記する。
- 最低便数を決める。 それ未満の期間ではパーセントを計算せず、遅れた便を一便ずつ検討する。
指標は三つ、そのうち一つが主指標
SLAに入れる指標は、すべてこれから争う種類のものだ。ハンドブックの指針は、提供者への支払いを指標に対する実績に連動させることだ。そうすると、指標が増えるたびに請求書を争う道がもう一つ増える。三つで足りる。
- 合意した時間枠内の定時配送。 主指標であり、下限を置くものだ。
- 集荷地点への定時到着。 集荷の遅れはそのまま配送の遅れになり、運送会社のトラックだけでなくあなたの積み込み口の指標でもある。両方の欄で報告する。
- 引き渡し時の書類が完全で清潔であること。 つまり受領書が期限どおりに戻り、異常が記録されている。
破損と待機時間は、契約のクレームと待機の条項に属する。パーセントよりも、値段のある規則のほうがよい。遅延違約金の文言を、争いに耐えるようにどう書くかは、道路貨物運送契約に何を書くべきかの記事にある。
下限を割ったとき何が起きるか
結果のないSLAはただの報告書だ。罰金だけのSLAは、運送会社に言い争いを教える。ハンドブックのSLAの内容一覧は、水準未達の補償と実績の見直し手順を挙げ、手数料に連動するインセンティブとペナルティの仕組みを述べている。実用的な段階は次のとおり。
- 初回の未達：合意した日数内に、遅れた便の書面での説明。あなたの欄が原因の遅れはすでに除いてある。
- 連続2回目：その路線のサービスクレジット。遅れ1便ごとの定額とし、あなたの実際の費用に結びつける。誰も検証できない請求額の割合にはしない。
- 連続3回目：見直し会議と是正計画、そして取扱量を移す権利。
- 目標値でのボーナス。 サービス水準は100%に近づくほど費用が急に上がるからだ。ハンドブック自身の例では、95%から97%に上げるほうが70%から72%に上げるより、はるかに高くつく。上の段が欲しければ払う。目標値を四半期のあいだ上回る運送会社は、運賃にそれが反映されるべきだ。
カレンダーで見直す
ハンドブックは、監督者間の週次の運用会議と、上級管理職の四半期の戦略会議を勧め、SLAを事業の変化に応じて設定し直すものとして扱っている。実際には次のとおり。
- 毎週：遅れた便を一つずつ見て、誰の欄に落ちるかを記録する。これは便についての会話であり、パーセントについての会話ではない。
- 四半期ごと：基準値を計算し直し、証拠が示すなら下限を動かし、除外の一覧を見直す。
- 常に：SLAを契約の付属書に置く。目標の変更が責任条項を開き直さないようにするためだ。ハンドブックは、運用の別表は改定が速くできるため付属書にするのが普通だと述べている。
四半期ごとの見直しの間に、定時の定義を変えてはならない。定義を変えて得た良い点数には何の価値もない。
1ページ版
- 両方の欄を書く。 運送会社の義務とあなたの義務、それぞれに時間の制限を付ける。
- 定義。 定時の裏にある六つの選択と、時計の出どころ。
- 閉じた除外一覧。 便ごとに記録する。
- 基準値。 その路線の8から12週間から。
- 下限。 上の表から、期間内の便数を使って決める。丸い数字は使わない。
- 低便数の規則。 四半期の期間、件数、または最低便数。
- 指標は三つ。 それ以上は増やさない。
- 段階。 説明、クレジット、見直し、取扱量の移動、目標値でのボーナス。
- カレンダー。 毎週は便、四半期ごとは下限。
よく書けているしるしは、退屈さだ。良い運送会社はほとんどの月で達成し、たまに割る。割ったときは、ある日のある車についての会話になる。悪く書けているしるしは、良い運送会社が4か月に1回割る下限だ。