运输公司给你报一个运输时间。这个时间从卡车装好货开始算。而客户的时钟早得多，从订单确认那一刻就开始走了。
两者之间的时间都归你管，却几乎没人去量。本文说明如何在一个下午里量出一张订单，怎么读结果，以及为什么把最长的那段等待改掉，往往并不是最有用的改法。
你的时钟和承运方的时钟从哪里开始
泰国工业部有一套工厂物流指标，特意把订单分成几个阶段。订单周期从公司确认订单算到客户收货。其中一段是把订单传给所有需要它的部门，另一段是送货周期，只有货物装上车之后才开始计时。
这个划分正是关键。最后一段由承运方负责，前面的阶段是你自己的。在路上跑得再快的承运方，也追不回卡车到达之前已经花掉的几个小时。
还要注意，这套指标以天计。按当天截单时间运作的发运台需要的是小时，而且要按步骤拆开。
用真实时间戳给一张订单画图
教材的方法很直接。走一遍真实流程，写下每一步和用时，标出哪些是有人在干活、哪些是在等待，算出占比，再去找原因。
一张典型仓库订单的步骤是：订单确认、传到仓库、检查库存和信用、等待放行拣货、拣货、集货并在月台备好、等车、车等装货、装车。
下面是为说明而虚构的一张订单。除非有人正在处理这张订单，否则每一行都是等待。
| 步骤 | 起 | 止 | 经过时间（分钟） | 有人在干活（分钟） |
|---|---|---|---|---|
| 订单传到仓库 | 10:05 | 11:40 | 95 | 10 |
| 库存与信用检查 | 11:40 | 14:00 | 140 | 15 |
| 等待拣货批次放行 | 14:00 | 15:30 | 90 | 0 |
| 拣货 | 15:30 | 17:10 | 100 | 70 |
| 集货并备好在月台 | 17:10 | 18:00 | 50 | 35 |
| 备好的货等车 | 18:00 | 次日 07:30 | 810 | 0 |
| 车在门口等到开始装货 | 07:30 | 08:20 | 50 | 0 |
| 装车 | 08:20 | 09:40 | 80 | 60 |
| 合计 | 10:05 | 次日 09:40 | 1,415（23 小时 35 分） | 190（3 小时 10 分） |
这张订单在 1,415 分钟里只有 190 分钟有人在处理，占 13%。其余 87% 是等待。你自己的数字会不同，但不画出来就不会知道，因为没有人能从单个部门里看到这个全貌。
最长的等待不一定是该先改的
最长的一段是备好的货在夜里等了 810 分钟，占总时间的 57%。可它恰恰是最不值得先动的地方。卡车订的是 07:30，这张订单本来就不可能更早出发。
再看拣货之前的等待：95、140 和 90 分钟，共 325 分钟。货在 18:00 备好。如果把这 325 分钟砍掉 240 分钟，货在 14:00 就能备好。这对订了 07:30 的卡车没有任何帮助，但能带来另外两样东西：
- 可以把截单时间往后推。 订单变成"可装车"少用四个小时，客户为了次日上午装货而下单的最晚时间，就可以晚四个小时。这是可以拿来卖的服务，而决定运输成本的订货规则正是把它写下来的地方。
- 当天用车成为可能。 14:00 备好的货，如果提前通知了承运方、司机也还有工时，当天下午就能提走。
所以要把这张图分成两半来读。货备好之前的时间，决定你能承诺什么。货备好之后的时间，决定你要付什么钱，因为卡车就是在这一段站着等。门口的 50 分钟，是在你自己月台上等待的第一块，也是最小的一块。
找原因，而不只是找步骤
知道该攻哪一步之后，要问它为什么这么久。教材把原因归入四类，作为起点已经够用：
| 类别 | 发运时间图里常见的例子 |
|---|---|
| 人员 | 只有一个人能放行被卡住的订单。班次在活干完之前就结束。两个部门之间的交接没有人负责 |
| 场地 | 备货区满了，做完的订单要等空位。拣货点到月台的路太长 |
| 设备 | 一辆叉车既拣货又装车。纸质拣货单。月台上没有扫码枪 |
| 方法 | 拣货按批次放行，而不是订单一进来就放行。信用检查排在库存检查之后。加急单插队，拖慢后面所有订单 |
在这个例子里，能缩短的两处等待都属于方法。90 分钟的拣货批次是一条"什么时候放行"的规则，不是人手不够。140 分钟的检查，是库存和信用一项接一项地查，本可以同时查。改规则花钱少，设备要花钱，所以先看方法。
周一该做什么
- 从过去两周里选 20 张订单。要包括一些在下午晚些时候进来的，因为它们的表现通常不同。
- 为每张订单找出六个时间点：订单确认、订单到达仓库、开始拣货、货备好、卡车到达、卡车离开。系统、门岗记录或司机的送货单上通常大部分都有。缺的向人问清楚，不要猜。
- 算出每张订单每一步的经过时间。每一步取中间值，并记下最长的一个。
- 把有人在干活的时间加起来，粗略也行。如果像表里这样只占总时间的一小部分，那你面对的是等待问题，不是速度问题。多招拣货员解决不了。
- 以货备好的那一刻为界，把图分成两半。前半段改好，用来把截单时间往后推。后半段与承运方一起改，用来减少车辆站等的时间。
- 一个月后用同样的方法再画一次。前后对比就是证明。
判断这件事有没有做出成效的指标，是以你所作承诺起算的准时交付率，因为客户手里握着的正是那只钟。
证据到此为止
没有找到泰国关于订单确认到卡车发车之间小时数的研究。方法来自教材，各阶段的定义来自泰国工业部的指标手册（以天计），表中所有时间都是示例。你自己的 20 张订单才是真实数据，它们不会和这张表一样。