การส่งที่ล้มเหลวดูเหมือนเสียไปหนึ่งเที่ยว แต่ปกติแล้วเป็นต้นทุนสามก้อน คือจุดส่งที่จ่ายไปแล้วแต่ไม่ได้อะไรกลับมา งานขนของกลับมาและเก็บเข้าที่ และการส่งรอบที่สอง ซึ่งไปแย่งที่ในเส้นทางของคนอื่น
หน่วยงานส่วนใหญ่เห็นแค่ก้อนที่สาม และเห็นก็ต่อเมื่อบริษัทขนส่งวางบิลมา บทความนี้ว่าด้วยการมองให้เห็นครบทั้งสามก้อน หาว่าความล้มเหลวเริ่มจากตรงไหนจริง ๆ และจัดการสิบห้านาทีที่หน้าประตูให้ต้นทุนไปตกอยู่กับคนที่เป็นต้นเหตุ
อะไรนับเป็นการส่งไม่สำเร็จ
นิยามให้ชัดก่อนเริ่มนับ นิยามที่ใช้ได้จริงคือ สินค้าออกไปบนรถเพื่อส่งให้ลูกค้า แล้วสินค้าบางส่วนหรือทั้งหมดไม่ได้ส่งถึงมือลูกค้าตามแผน
นิยามนี้ครอบคลุมห้าเหตุการณ์ที่ต่างกัน และมีเจ้าของต่างกัน:
| เหตุการณ์ | สาเหตุที่พบบ่อย | ปกติถูกกำหนดที่ไหน |
|---|---|---|
| ถูกปฏิเสธรับ | สินค้าผิด จำนวนผิด เสียหาย เอกสารไม่ตรงกับคำสั่งซื้อ | ที่โต๊ะทำงานหรือท่าโหลดของคุณ ก่อนรถออก |
| ไม่มีคนรับ | สถานที่ปิด ไม่มีผู้มีอำนาจเซ็นรับ ไม่ได้จองคิวที่คลังสินค้าของลูกค้า | ที่ฝั่งลูกค้า มักตั้งแต่วันก่อนหน้า |
| เข้าพื้นที่ไม่ได้ | รถไม่ได้ลงทะเบียนที่ประตูโรงงาน ปัญหาถนนหรือทางเข้าพื้นที่ | ระหว่างคุณกับลูกค้า ก่อนออกรถ |
| รับบางส่วน | บางรายการถูกปฏิเสธ ที่เหลือรับไว้ | ปนกัน |
| ยกเลิกระหว่างทาง | คำสั่งซื้อถูกถอนหลังขึ้นของแล้ว | ที่ฝั่งลูกค้าหรือฝ่ายขายของคุณ |
การส่งล่าช้าที่ลูกค้ายังรับของไว้ไม่อยู่ในรายการนี้ เรื่องนั้นอยู่ใน วัดการส่งตรงเวลาให้ตรงความจริง ซึ่งการปฏิเสธรับถูกนับเป็นความล้มเหลวของคำสั่งซื้อที่สมบูรณ์อยู่แล้ว
ความล้มเหลวในไทยเริ่มจากตรงไหนจริง ๆ
งานศึกษาไทยไม่กี่ชิ้นที่นับเรื่องนี้อย่างถูกต้อง ติดตามบริษัทขนส่งทางถนนที่ส่งชิ้นส่วนและเอกสารให้โรงงาน สำหรับลูกค้าที่ทำสัญญารายปี ในเก้าเดือนของปี 2024 บริษัทรับงาน 24,780 รายการ ล้มเหลว 3.21% ประมาณเดือนละ 87 รายการ
ส่วนที่มีประโยชน์คือการแยกสาเหตุ:
| สาเหตุ | สัดส่วนต่อคำสั่งงานทั้งหมด |
|---|---|
| เอกสารและข้อมูลไม่ตรงกัน (คำสั่งซื้อ ใบกำกับภาษี เอกสารการส่ง) | 2.45% |
| คำสั่งงานถูกยกเลิก | 0.33% |
| ล่าช้า | 0.31% |
ความล้มเหลวราวสามในสี่มาจากเอกสาร ไม่ใช่การขับรถ เมื่อผู้วิจัยถามคนขับและพนักงานรับสินค้าว่าเพราะอะไร คำตอบทั้งหมดเป็นเรื่องที่เกิดก่อนรถออก:
- ผู้รับหรือแผนกผู้รับไม่ชัดเจนในใบงาน
- ไม่ได้แนบใบกำกับภาษีหรือใบสั่งซื้อ
- ไม่มีใครตรวจว่าเอกสารตรงกันก่อนออกรถ
- รถไม่ได้ลงทะเบียนล่วงหน้าเพื่อเข้าโรงงานบางแห่ง
บริษัทจึงย้ายรายละเอียดงานไปไว้ในแบบฟอร์มออนไลน์ และให้รายการตรวจสอบกับคนขับ ในห้าเดือนถัดมา อัตราล้มเหลวจากเอกสารเฉลี่ยอยู่ที่ 1.33% ของคำสั่งงาน ประมาณครึ่งหนึ่งของระดับเดิม แต่เดือนหนึ่งในนั้น คือธันวาคม ขึ้นไปถึง 3.22% แย่กว่าเดือนส่วนใหญ่ก่อนการเปลี่ยนแปลง การตรวจเอกสารได้ผลตราบที่มีคนคอยบังคับใช้ และหลุดทันทีที่เลิกบังคับ
สัดส่วนสาเหตุขึ้นกับธุรกิจ นี่คือเหตุผลที่คุณต้องวัดของตัวเอง ผู้ขายเครื่องใช้ไฟฟ้าออนไลน์รายหนึ่งในไทยพบภาพตรงกันข้าม จากสินค้า 2,587 ชิ้นที่ถูกตีกลับในสามเดือน 85% เป็นความเสียหาย ทั้งตัวสินค้าและกล่อง และมีเพียง 3% ที่เป็นที่อยู่ผิด ขั้นตอนการแพ็กและการตรวจแบบใหม่ลดอัตราตีกลับจาก 10.57% เหลือ 7.93% ปัญหาเดียวกัน แต่วิธีแก้ต่างกันโดยสิ้นเชิง
ความล้มเหลวหนึ่งครั้งเสียเท่าไรจริง
ต่อไปนี้เป็นตัวอย่างการคำนวณ ตัวเลขใช้เพื่อประกอบคำอธิบายเท่านั้น ให้แทนด้วยตัวเลขของคุณเอง
รถหกล้อมีต้นทุนวันละ 6,000 บาทรวมคนขับ และส่งได้วันละหกจุด ช่องส่งหนึ่งจุดจึงมีค่า 1,000 บาท มีหนึ่งจุดที่ถูกปฏิเสธรับ
| ต้นทุน | กรณีถูก | กรณีแพง |
|---|---|---|
| ช่องส่งของจุดที่ล้มเหลว ซึ่งจ่ายไปแล้ว | 1,000 | 1,000 |
| การนำสินค้ากลับ: รับเข้าใหม่ ตรวจ เก็บเข้าที่ กลับรายการเอกสาร | 250 | 250 |
| การส่งรอบที่สอง | 1,000: ช่องว่างในเส้นทางของวันพรุ่งนี้ | 3,500: ลูกค้าต้องการภายในวันนี้ จึงต้องเช่ารถครึ่งวัน |
| รวม | 2,250 | 4,750 |
ความล้มเหลวหนึ่งครั้งจึงมีต้นทุนเท่ากับการส่งปกติ 2.25 ถึง 4.75 จุด
ทีนี้ใช้อัตราล้มเหลวของไทยกับการส่ง 2,000 จุดต่อเดือน ที่ 3.21% จะได้ความล้มเหลว 64.2 ครั้ง:
- กรณีถูก: 64.2 × 2,250 = 144,450 บาทต่อเดือน
- กรณีแพง: 64.2 × 4,750 = 304,950 บาทต่อเดือน
ตัวการส่งเองมีต้นทุน 2,000 × 1,000 = 2,000,000 บาท อัตราล้มเหลวราว 3% เพิ่มต้นทุนการส่ง 7.2% ถึง 15.2% เพราะความล้มเหลวทุกครั้งต้องจ่ายมากกว่าสองรอบ
มีต้นทุนสองอย่างที่ไม่อยู่ในตาราง และอาจสูงกว่า:
- จุดส่งที่ถูกเบียดออกไป "ช่องว่างในวันพรุ่งนี้" ไม่มีค่าใช้จ่ายก็ต่อเมื่อพรุ่งนี้มีช่องว่างจริง ถ้าไม่มี การส่งซ้ำจะไปแย่งที่ของลูกค้ารายอื่น และลูกค้ารายนั้นจะได้ของช้าแทน
- สินค้าคงคลัง สินค้าขายไปแล้วแต่ยังไม่ได้ส่งมอบ ระหว่างนั้นลูกค้าอาจไปซื้อจากเจ้าอื่น
สิบห้านาทีที่หน้าประตู
สิ่งที่คนขับทำในสิบห้านาทีแรกเป็นตัวตัดสินว่าใครต้องจ่าย ตกลงกันไว้ล่วงหน้าเป็นลายลักษณ์อักษร และใส่ไว้ในรายการตรวจสอบของคนขับ:
- บันทึกการมาถึง เวลา ภาพถ่ายรถที่หน้าประตู และตำแหน่งจากระบบติดตาม ถ้ารถติดเครื่องบันทึกข้อมูลการเดินทาง เครื่องก็บันทึกตำแหน่งไว้อยู่แล้ว
- ขอเหตุผลจากคนที่ระบุชื่อได้ ชื่อ ตำแหน่ง และเหตุผลตามคำพูดของเขาเอง
- ให้เหตุผลปรากฏบนเอกสารการส่ง ถ้าลูกค้าปฏิเสธรับ ขอให้เขียนคำว่า "ปฏิเสธรับ" พร้อมเหตุผลลงในใบส่งของ แล้วเซ็นชื่อ ถ้ารับไว้บางส่วน ให้จดให้ชัดว่าปฏิเสธรายการใดบ้าง
- ถ่ายภาพสินค้า ที่จะนำกลับ ก่อนมีการเคลื่อนย้าย
- โทรหาผู้ควบคุมงานก่อนออกจากที่นั่น อย่าขับออกไปแล้วค่อยรายงานทีหลัง
จากนั้นผู้ควบคุมงานจะมีทางเลือกไม่กี่ทาง และแต่ละทางหมดโอกาสใช้ในเวลาที่ต่างกัน:
- รอ ถ้าปัญหาคือลายเซ็นหรือคิวหน้าประตู เวลาที่รอนั้นควรตกลงราคาไว้ล่วงหน้า ดู ค่ารอคอยรถบรรทุกคืออะไร และรอแค่ไหนจึงเรียกว่าสมเหตุสมผล
- หาผู้รับคนอื่น ในสถานที่เดียวกัน เช่น แผนกอื่นหรือกะอื่น
- ส่งมอบบางส่วน และนำกลับเฉพาะรายการที่ถูกปฏิเสธ
- วิ่งเส้นทางต่อแล้วกลับมาใหม่ภายในวันนี้ ถ้าเวลาที่เหลือของวันและชั่วโมงทำงานตามกฎหมายของคนขับเอื้อให้ทำได้
- นำสินค้ากลับ และจองการส่งรอบที่สอง
ใครเป็นคนเลือกระหว่างทางเหล่านี้เป็นการตัดสินใจทางการค้า ไม่ใช่เรื่องของการขนส่ง คนที่ดูแลลูกค้ารายนั้นควรตัดสินใจไว้ก่อนเริ่มวัน วิธีบริหารการตัดสินใจนี้ระหว่างวัน และวิธีตรวจแผนใหม่แต่ละครั้งกับชั่วโมงขับรถ อยู่ใน บริหารงานระหว่างวันเมื่อแผนเจอกับถนนจริง
กฎหมายไทยว่าอย่างไรเมื่อลูกค้าปฏิเสธรับของ
หัวข้อนี้พูดถึงคุณในฐานะผู้ขาย และลูกค้าในฐานะผู้ซื้อ ส่วนสิ่งที่บริษัทขนส่งที่รับจ้างทำได้เมื่อผู้รับตราส่งปฏิเสธรับ เป็นกฎเกณฑ์อีกชุดหนึ่ง ซึ่งอยู่ในบทความเรื่องค่ารอคอยที่ลิงก์ไว้ข้างต้น
ประมวลกฎหมายแพ่งและพาณิชย์ เมื่ออ่านจากตัวบทภาษาไทย ให้ผู้ขายมีที่ยืนมากกว่าที่คนส่วนใหญ่คิด แต่ก็เข้มงวดว่าอะไรนับเป็นการขอปฏิบัติการชำระหนี้ที่ถูกต้อง
การขอปฏิบัติการชำระหนี้ที่ถูกต้อง แล้วถูกปฏิเสธโดยไม่มีเหตุตามกฎหมาย ทำให้ผู้ซื้อตกเป็นผู้ผิดนัด นั่นคือมาตรา 207 และมาตรา 486 กำหนดแยกไว้อีกว่าผู้ซื้อต้องรับมอบสิ่งที่ซื้อและชำระราคาตามสัญญา
การขอปฏิบัติการชำระหนี้ต้องตรงกับสิ่งที่เป็นหนี้ มาตรา 208 กำหนดให้ลูกหนี้ ซึ่งในที่นี้คือผู้ขาย ขอปฏิบัติการชำระหนี้ให้ตรงตามมูลหนี้ทุกประการ ของที่ส่งไม่ครบ สินค้าผิดรายการ หรือการส่งนอกเวลาที่ตกลงกันไม่เข้าเงื่อนไขนี้ ผู้ซื้อที่ปฏิเสธรับจึงอาจมีเหตุตามกฎหมายก็ได้ นี่คือเหตุผลที่ความล้มเหลวจากเอกสารข้างต้นสำคัญทั้งในทางกฎหมายและทางต้นทุน: มันยื่นเหตุผลในการปฏิเสธรับให้ลูกค้า
ถ้าลูกค้าบอกแล้วว่าไม่รับ อย่าส่งรถไป มาตรา 208 ยังระบุว่า ถ้าผู้ซื้อแสดงไว้แล้วว่าจะไม่รับ หรือต้องทำบางอย่างก่อน (เช่น ออกหมายเลขจองคิว) การบอกกล่าวว่าคุณพร้อมแล้วถือเป็นการขอปฏิบัติการชำระหนี้ หนังสือบอกกล่าวจึงทำหน้าที่แทนรถได้
สถานที่ปิดไม่ได้เป็นความผิดของลูกค้าโดยอัตโนมัติ ตามมาตรา 212 ถ้าไม่ได้กำหนดวันส่งไว้ หรือคุณส่งก่อนกำหนด ลูกค้าที่มีเหตุขัดข้องชั่วคราวไม่อาจรับของได้ไม่ตกเป็นผู้ผิดนัด เว้นแต่คุณได้บอกกล่าวล่วงหน้าตามเวลาอันสมควร ถ้าตกลงวันส่งกันไว้แล้ว ข้อยกเว้นนี้ไม่ควรนำมาใช้ ถ้าไม่ได้ตกลงไว้ การบอกกล่าวคือสิ่งที่ย้ายความล้มเหลวไปอยู่ฝั่งลูกค้า
ความรับผิดจากการไม่ส่งมอบสิ้นสุดเมื่อขอปฏิบัติการชำระหนี้โดยชอบ มาตรา 330 ระบุว่าเมื่อขอปฏิบัติการชำระหนี้โดยชอบแล้ว ความรับผิดที่เกิดจากการไม่ชำระหนี้ระงับไปนับแต่ขณะนั้น นี่คือสิ่งที่บันทึกการมาถึงและการปฏิเสธรับที่มีลายเซ็นช่วยคุ้มครองคุณ
ต้นทุนส่วนเพิ่มที่ลูกค้าเป็นต้นเหตุอาจเป็นภาระของลูกค้า มาตรา 325 ให้ลูกหนี้เป็นผู้ออกค่าใช้จ่ายในการชำระหนี้ เว้นแต่ตกลงกันไว้เป็นอย่างอื่น แต่ระบุว่าค่าใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้นเพราะเจ้าหนี้ย้ายภูมิลำเนา หรือเพราะ "การอื่นใดอันเจ้าหนี้ได้กระทำ" เจ้าหนี้ต้องเป็นผู้ออก การตีความว่าการปฏิเสธรับเป็นการกระทำแบบนั้นถือว่าสมเหตุสมผล แต่ไม่พบคำพิพากษาที่ยืนยัน อย่าพึ่งข้อนี้ ให้เขียนค่าส่งซ้ำไว้ในเงื่อนไขการขายของคุณ พร้อมกำหนดเวลาบอกกล่าวที่ทำให้เกิดค่าใช้จ่ายนั้น
ถ้าลูกค้าปฏิเสธรับซ้ำแล้วซ้ำอีก มาตรา 331 ให้ผู้ขายหลุดพ้นจากหนี้ได้ด้วยการวางทรัพย์เพื่อประโยชน์แก่เจ้าหนี้ ในทางปฏิบัติ นี่คือทางเลือกสุดท้าย
ใบกำกับภาษีที่ติดรถออกไปแล้ว
หน่วยงานไทยจำนวนมากพิมพ์ใบกำกับภาษีตอนออกรถและส่งไปพร้อมสินค้า ซึ่งสะดวกจนกว่าจะมีของถูกปฏิเสธรับ
มาตรา 78(1) แห่งประมวลรัษฎากรกำหนดให้ความรับผิดในการเสียภาษีมูลค่าเพิ่มสำหรับการขายสินค้าเกิดขึ้นเมื่อส่งมอบ แต่ถ้าออกใบกำกับภาษีก่อนส่งมอบ ความรับผิดเกิดขึ้นเมื่อออกใบกำกับภาษี ของที่ถูกปฏิเสธรับจึงอาจทำให้คุณมีภาษีขายจากการขายที่ไม่ได้เกิดขึ้นจริง
ทางออกไม่ชัดอย่างที่คนคาดไว้ ใบลดหนี้ตามมาตรา 82/10 ใช้กับเหตุที่ระบุไว้เท่านั้น ได้แก่ การลดราคาเพราะสินค้าไม่ตรงตามข้อตกลง ชำรุดเสียหายหรือขาดจำนวน และการรับสินค้าคืนเพราะชำรุดบกพร่องหรือไม่ตรงตามคำพรรณนา ประกาศอธิบดีกรมสรรพากรเพิ่มกรณีรับคืนหรือเปลี่ยนสินค้าตามข้อตกลงทางการค้าระหว่างผู้ประกอบการจดทะเบียนภาษีมูลค่าเพิ่ม ไม่มีตัวบทใดระบุกรณีผู้ซื้อเพียงแค่ปฏิเสธรับของ และไม่พบข้อหารือของกรมสรรพากรในเรื่องนี้ การยกเลิกและออกใบกำกับภาษีใหม่ทำได้เมื่อรายการผิดพลาดหรือไม่ครบถ้วน ไม่ใช่สำหรับการขายที่ไม่ได้เกิดขึ้น
เรื่องนี้เป็นคำถามสำหรับนักบัญชีของคุณ ไม่ใช่สำหรับบทความนี้ คำตอบในทางปฏิบัติง่ายกว่านั้น: ถ้าอัตราการปฏิเสธรับของคุณมีนัยสำคัญ ให้ตรวจกับนักบัญชีว่าใบกำกับภาษีของคุณนับว่าออกแล้วเมื่อใด และพิจารณาว่าควรออกใบกำกับภาษีต่อเมื่อลูกค้ารับสินค้าแล้วหรือไม่
วัดให้ได้ จึงจะแก้ได้
นับความล้มเหลวต่อจำนวนจุดที่ออกไปส่ง ทุกสัปดาห์ พร้อมรหัสสาเหตุ แยกรหัสตามว่าใครควบคุมต้นเหตุได้ เพราะจะบอกว่าต้องแก้ที่ไหน:
- โต๊ะทำงานของเรา: เอกสารไม่ตรงกัน ไม่มีใบกำกับภาษีหรือเลขที่คำสั่งซื้อ ไม่ระบุชื่อผู้รับ ไม่ได้ลงทะเบียนเข้าประตูโรงงาน
- ท่าโหลดของเรา: สินค้าผิดรายการ ขาดจำนวน เสียหาย ขึ้นของผิดลำดับ
- ลูกค้า: ปิด ไม่ได้จองคิว ไม่มีผู้มีอำนาจรับ ยกเลิก
- ถนนและรถ: ทางเข้าพื้นที่ รถเสีย ชั่วโมงขับรถหมด
หนังสือคู่มือจัดให้การปฏิเสธรับเป็นหนึ่งในตัวชี้วัดการบริการที่สัญญาขนส่งควรรายงาน ถ้าคุณเป็นผู้ซื้อบริการขนส่ง ให้ขอตัวเลขนี้แยกตามสาเหตุ ไม่ใช่ตัวเลขรวมตัวเดียว
สิ่งที่ควรตั้งระบบในสัปดาห์นี้
- เขียนนิยามไว้เป็นลายลักษณ์อักษร สินค้าออกจากคลังไปแล้ว และบางส่วนหรือทั้งหมดไม่ได้ส่งถึงมือลูกค้าตามแผน
- ดึงข้อมูลสามเดือนล่าสุด แล้วนับความล้มเหลวตามรหัสสาเหตุข้างต้น ถ้าทำไม่ได้ ให้เริ่มนับวันจันทร์นี้
- คิดราคาความล้มเหลวหนึ่งครั้ง โดยใช้ต้นทุนรถต่อวัน จำนวนจุดส่งต่อวัน ค่าจัดการของที่นำกลับ และค่าส่งรอบที่สองของคุณเอง แล้วคูณด้วยจำนวนความล้มเหลวต่อเดือน
- เพิ่มการตรวจเอกสารก่อนออกรถ: เลขที่คำสั่งซื้อ จำนวน ใบกำกับภาษี และใบส่งของตรงกันทั้งหมด ระบุชื่อผู้รับ และลงทะเบียนเข้าประตูแล้วในสถานที่ที่กำหนด
- ให้คนขับใช้ขั้นตอนห้าข้อที่หน้าประตู พร้อมใบส่งของที่มีช่องให้เขียนว่า "ปฏิเสธรับ" เหตุผล และลายเซ็น
- ยืนยันล่วงหน้าหนึ่งวัน กับสถานที่ที่เคยปิดหรือเคยไม่มีการจองคิว
- เขียนค่าส่งซ้ำและกำหนดเวลาบอกกล่าวไว้ในเงื่อนไขการขาย อย่าพึ่งประมวลกฎหมายอย่างเดียว
- ถามนักบัญชีของคุณ ว่าใบกำกับภาษีที่ออกตอนออกรถต้องจัดการอย่างไรเมื่อของถูกปฏิเสธรับ
ประโยคเดียวที่ควรจำ
การส่งที่ล้มเหลวส่วนใหญ่ถูกตัดสินที่โต๊ะทำงานก่อนรถออก และแต่ละครั้งต้องจ่ายสองถึงสามรอบ การส่งซ้ำที่ถูกที่สุดจึงเป็นการส่งซ้ำที่การตรวจเอกสารป้องกันไว้ได้